口碑傳播
系統(tǒng)磨合成為成敗關(guān)鍵
目前,電子商務在中國家具行業(yè)銷售中已有所應用,但占比不足1%。這和歐美國家相比,還有很大差距。
其主要原因在于企業(yè)銷售系統(tǒng)還不夠完善。如歐美有很多品牌店,在任何一個店買的東西,到另外一個店都能退換,都可實現(xiàn)“三包”二是價格能夠做到統(tǒng)一。而目前我國家具行業(yè)價格虛假程度太高,一套沙發(fā)可以定價十多萬,而實際銷售幾萬元,這就無法給予消費者以信任感。三是,商業(yè)信譽問題。家具企業(yè)商業(yè)信譽普遍不夠,而有的品牌影響力也還不夠,無法給消費者以安全感。
事實上,中國的電子商務其實門檻很低,但是“從無到有”的這個過程很容易,要“從有到好”則很難。
這一差距也足以說明銷售系統(tǒng)如果沒有經(jīng)過磨合,風險有多大:一是企業(yè)后端的生產(chǎn)及流程能夠順利支撐多大的訂單?二是應當如何避免貨品延誤、流程繁瑣、服務體驗差等問題而讓消費者順利買單?三是熟悉網(wǎng)絡的消費者如果對購買不滿意,他們會通過網(wǎng)絡快速的發(fā)泄和傳播心中的不滿,這將影響到消費者對品牌的美譽度,還會傷及傳統(tǒng)線下客戶,企業(yè)對此是否有了危機公關(guān)的準備?
磨合的關(guān)鍵在哪里?在于線上交易的落地服務。
中國家具協(xié)會理事長朱長嶺對此的見解是:“只有通過一部分人或某個個體完成了買的過程,而且嘗到了甜頭,他才會口口相傳或者二次消費,這將成為網(wǎng)絡銷售的通道。只有這種體驗多了,網(wǎng)絡銷售才能夠發(fā)展,否則就不能發(fā)展。如果說,這種體驗是一個失敗的或者失敗的頻率很高,都會影響網(wǎng)絡銷售的發(fā)展。另外,商業(yè)信譽如果不解決的話,網(wǎng)絡銷售必定會出現(xiàn)問題,電子商務發(fā)展會受到影響。”
實際上,進入Web2.0時代后的網(wǎng)絡已不再虛擬,當消費者在線上實實在在地給商家打來真金白銀的時候,想要的就是實實在在的讓他滿意的家具。為此,建立完整的售前、后服務系統(tǒng),并提供送貨上門、免費安裝等及時的服務項目成為想要進入電子商務的企業(yè)的必經(jīng)之路。
總的來說,由于中國家具市場的價格不透明、產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊,市場誠信不夠等原因?qū)е轮袊募揖唠娮由虅漳J?,在短時間內(nèi)還不能取代傳統(tǒng)的家具銷售模式,但是,新型的電子商務模式,卻是一種顛覆傳統(tǒng)的模式。家具電子商務企業(yè)只有以誠信為依托,以服務為藍本,才能在這個市場中占有一席之地。