隨著北京各大家居賣(mài)場(chǎng)陸續(xù)恢復(fù)營(yíng)業(yè)，售后服務(wù)部門(mén)一下子變得忙碌起來(lái)。投訴一個(gè)接一個(gè)，不是反映質(zhì)量問(wèn)題，而是原來(lái)承諾春節(jié)前送貨、安裝的廠(chǎng)家，春節(jié)后仍然沒(méi)有辦到，使得這個(gè)年只能在沒(méi)有完成裝修的家中混日子，感覺(jué)十分窩囊。承諾什么日子送貨，卻偏偏做不到，這種“送貨延遲”現(xiàn)象已經(jīng)成為家居行業(yè)一大通病，如何破解，考驗(yàn)的是企業(yè)的管理能力。
送貨延遲
引發(fā)投訴頻繁
“說(shuō)好23日21：30送家具，結(jié)果當(dāng)天晚上沒(méi)送到，而且還沒(méi)有電話(huà)通知，白等了一晚上。第二天接到電話(huà)說(shuō)推遲，定的時(shí)間是27日20：30，結(jié)果27日下午接到電話(huà)，說(shuō)送貨的單子寫(xiě)的是下午送貨。”1月28日，新浪微博上名為“ppjohnny”的網(wǎng)友發(fā)布上述信息，對(duì)他購(gòu)買(mǎi)的某家具品牌不按時(shí)送貨表示“實(shí)在無(wú)語(yǔ)了”。
在家居行業(yè)，像這種送貨延遲的情況并不鮮見(jiàn)，只不過(guò)在春節(jié)前后這段時(shí)間更集中罷了。在“水木社區(qū)”的業(yè)主之家論壇，記者發(fā)現(xiàn)了這樣一個(gè)帖子：“去年12月19日買(mǎi)了一套芝華士沙發(fā)，合同上約定的是今年1月10日之前到貨，結(jié)果接到電話(huà)說(shuō)沙發(fā)肯定到不了貨，可能要延期一個(gè)月，郁悶?。?rdquo;
1月17日，一名“米熊乖乖”的網(wǎng)友甚至在新浪微博上對(duì)全友家私展開(kāi)了控訴：“同志們，作為一個(gè)受害者，奉勸大家以后買(mǎi)家具千萬(wàn)不要買(mǎi)全友的，不按期送貨，服務(wù)態(tài)度差，還欺詐消費(fèi)者。”
從這些消費(fèi)者的投訴中不難看出，產(chǎn)品送貨延遲，已經(jīng)是很多消費(fèi)者既痛恨又無(wú)奈的一大痼疾。
客觀(guān)因素
難以人為掌控
“誰(shuí)不想準(zhǔn)時(shí)送貨給顧客換取好評(píng)，可總是有這樣那樣的客觀(guān)因素，使得商家不得不失信于顧客。”一位資深業(yè)內(nèi)人士不禁為商家叫屈。據(jù)他分析，預(yù)定產(chǎn)品送貨延遲無(wú)外乎有三個(gè)原因：一是定制類(lèi)產(chǎn)品各個(gè)環(huán)節(jié)難以掌控，二是個(gè)別廠(chǎng)家為簽單隨意承諾顧客，三是節(jié)假日總遇用工荒。
定制類(lèi)家居用品最容易送貨延遲。這類(lèi)產(chǎn)品由于個(gè)性化特點(diǎn)突出，大至門(mén)板、臺(tái)面，小至拉手、五金等，幾乎每一個(gè)部件都要根據(jù)客戶(hù)的需求全部量身定制，從生產(chǎn)到發(fā)貨、送貨等多個(gè)環(huán)節(jié)很不容易把控，某個(gè)環(huán)節(jié)稍有疏忽就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。例如，原定開(kāi)始打磨噴漆，結(jié)果工廠(chǎng)接到緊急對(duì)某批產(chǎn)品批量化噴漆的作業(yè)任務(wù)，于是定制化產(chǎn)品自然要讓路。又或者生產(chǎn)出來(lái)了，送貨那天正好有很多貨物要同時(shí)送走，送貨車(chē)輛不夠用等。
為使顧客簽單隨意承諾送貨時(shí)間，也是導(dǎo)致商家送貨延遲的主因。“現(xiàn)在買(mǎi)家具簽單時(shí)，只要你對(duì)銷(xiāo)售人員提出的送貨時(shí)間稍微一皺眉，他們肯定會(huì)說(shuō)送貨時(shí)間可以提前之類(lèi)的話(huà)讓你放心簽單，至于能不能兌現(xiàn)承諾，他們多半是不在乎的，先把銷(xiāo)售業(yè)績(jī)完成再說(shuō)。”在藍(lán)景麗家大鐘寺店，一位正在挑選美式家具的夫婦這樣告訴記者。
如果是春節(jié)等重要節(jié)假日前后下訂單，“用工荒”也導(dǎo)致商家推遲送貨。別說(shuō)普通消費(fèi)者，就是北京一家著名家居賣(mài)場(chǎng)的老總，今年春節(jié)也遭遇到這樣的尷尬。他請(qǐng)一家著名的裝飾企業(yè)年前趕工裝飾新家，不料施工進(jìn)度都沒(méi)跟上，櫥柜只裝了一半，三個(gè)爐子只有一個(gè)爐子可以用，當(dāng)這個(gè)企業(yè)的老總春節(jié)期間到他家拜年時(shí)，說(shuō)起這事兒也很無(wú)奈：“工人們都急著回家，我們也沒(méi)有辦法呀！”
準(zhǔn)時(shí)送貨
考驗(yàn)管理能力
“全友，你怎能如此敷衍和忽悠消費(fèi)者，我真的不能理解一個(gè)沒(méi)有信譽(yù)、沒(méi)有售后的公司如何能立足于家居界，如何能贏得消費(fèi)者的信任？”盡管商家給出了沒(méi)能及時(shí)到貨的解釋?zhuān)詻](méi)有得到中國(guó)家具網(wǎng)上那位網(wǎng)友的諒解，一句句的嚴(yán)厲質(zhì)問(wèn)，體現(xiàn)出對(duì)全友家私信譽(yù)的絕望。
事實(shí)上，縱然有千條萬(wàn)條理由，既然不能準(zhǔn)時(shí)送貨，簽單時(shí)就不要隨意承諾。承諾了做不到，就是企業(yè)不誠(chéng)信的表現(xiàn)了。“從設(shè)計(jì)、下料、生產(chǎn)到送貨、安裝，每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該有完整的流程表，環(huán)環(huán)相扣，緊密配合，才能保證不出差錯(cuò)。準(zhǔn)時(shí)送貨既體現(xiàn)商家對(duì)誠(chéng)信服務(wù)的重視程度，又考驗(yàn)企業(yè)的管理能力。”北京市場(chǎng)協(xié)會(huì)家居分會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)劉晨如是分析。
值得注意的是，在家居行業(yè)已經(jīng)有很多企業(yè)注意到送貨延遲這一點(diǎn)，開(kāi)始采取措施加以規(guī)避。例如百?gòu)?qiáng)家具和歐派廚柜正在進(jìn)行擴(kuò)產(chǎn)和大規(guī)模非標(biāo)產(chǎn)品生產(chǎn)方式改革，居然之家正準(zhǔn)備針對(duì)送貨延遲建立一項(xiàng)承諾，作為對(duì)“先行賠付”服務(wù)的補(bǔ)充。
