二、物流常有糾紛，等待之后還得“自提”
網(wǎng)購的特點就是賣家永遠不知道下一張訂單來自于哪里。由于互聯(lián)網(wǎng)的無界，使得網(wǎng)店的買家也來自四面八方。郵寄和配送是目前網(wǎng)購的主流物流方式，而物流環(huán)節(jié)也是目前整個網(wǎng)購市場的一大問題，對于網(wǎng)購的投訴很多都來自于物流。包括時間、安全等。商家和消費者也一直在因為商品到手時的損壞是商家發(fā)貨時已經(jīng)出現(xiàn)的，還是在物流途中造成的，因此產(chǎn)生扯皮糾紛。
物流問題在家居商品的網(wǎng)購中尤為明顯?，F(xiàn)在商家主要采取三種方式解決物流問題，一是委托第三方物流，二是買家上門自提，三是商家自有的送貨團隊。在家飾家紡這類家居界的“小商品”中，商家多采取第三方物流，但是也在買家評價中瀏覽到關(guān)于商品損壞的投訴，始終未能得到有效解決。也有大件家具采取第三方物流的方式進行配送，但是缺乏對于相關(guān)產(chǎn)品的專業(yè)運輸經(jīng)驗，物流公司不樂意承接這方面的業(yè)務(wù)，消費者和賣家也擔(dān)心運輸途中對于商品造成的損害和安全問題，這使得大件家具在第三方物流中成為了雞肋。
據(jù)觀察，科勒的衛(wèi)浴商品在網(wǎng)店中，則采取買家到指定賣場自提的方式，不少買家對此表示“既然低價，那上門自提就認了”。曲美在線商城則采取自有配送，但是可配送區(qū)域內(nèi)部分地區(qū)買家還需要支付運費，而可配送范圍外的地區(qū)則無緣網(wǎng)購這些商品了。
三、看不見摸不著，消費者不放心
在達芬奇家具爆出產(chǎn)地造假丑聞后，濟南消費者也遭遇英倫家具夸大宣傳的糾紛，不過家具業(yè)的亂象并未影響商家的銷售熱情。經(jīng)濟導(dǎo)報記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“金九銀十”尚未來臨，省城各大家居賣場便紛紛推出大力度促銷活動，價格、品牌的亂戰(zhàn)在櫥柜市場體現(xiàn)得尤其明顯，甚至有網(wǎng)絡(luò)水軍助陣。只不過飄忽不定的價格、莫衷一是的品質(zhì)，讓消費者很難作出選擇。
消費者普遍的概念中，擺在家里的家具不管怎么說都屬于“大件兒”，這也就可見家具在家庭中的重要地位。而床、椅子、沙發(fā)這些每天都用得到的家居，只看看漂亮圖片，不親自坐上去、躺上去試試，是不會產(chǎn)生值得信任的個人感受的。而有經(jīng)驗的消費者也認為，對于細節(jié)的感受因人而異，網(wǎng)站上的介紹再怎么生動，也比不上親自看實物更生動。這是干巴巴的網(wǎng)頁無法取代實體店的最大缺陷。
目前網(wǎng)購經(jīng)營得比較成熟的圖書和小家電，主要是由于其消費體驗環(huán)節(jié)可以在某種程度上被忽略，因此大部分人放棄實體店而轉(zhuǎn)向網(wǎng)店。但是家居商品不同，例如在宜家賣場，隨處可見“坐下來試試”、“躺下來試試”的標(biāo)示。家居商品在購買中的體驗感受無可取代，雖然目前包括淘寶商城在內(nèi)，承諾會有實體體驗店配合網(wǎng)店銷售，但是對于關(guān)注細節(jié)和感受的消費者來說，并不情愿在網(wǎng)上交易?？戳苏娴脑儋I，親身試了才放心仍舊是無法改變的必要環(huán)節(jié)。
