言外：“十萬分之三”引發(fā)的召回：
態(tài)度左右消費(fèi)
10月8日，全球最大的家居連鎖賣場——瑞典宜家，由于產(chǎn)品質(zhì)量問題在全球召回近十萬個折疊兒童帳篷，其中中國也在召回之列。截至筆者發(fā)稿時有數(shù)據(jù)統(tǒng)計，北京地區(qū)宜家將召回781個問題帳篷，上海660個，深圳270個，廣州315個……據(jù)《京華時報》預(yù)測，預(yù)計本次中國9家宜家店共將召回2610個問題帳篷。
這是3年以來宜家第15次召回問題產(chǎn)品。產(chǎn)品種類包括茶壺、窗簾、兒童椅、睡袋、床墊等，種類繁多，數(shù)量龐大，堪稱家居界召回力度最大的企業(yè)。
這不禁讓筆者聯(lián)想起今年7月份，同樣發(fā)生在家居行業(yè)、同樣引起轟動的中國“達(dá)芬奇事件”。高端奢侈家具品牌達(dá)芬奇家具，在高端家具市場上極具號召力，憑借“意大利名牌——達(dá)芬奇”的招牌，盡管每件家具都標(biāo)著“天價”，卻依然吸引大批高端消費(fèi)者的垂青。不過經(jīng)央視曝光后人們才恍然大悟，達(dá)芬奇的“外籍身份”乃是“掛羊頭賣狗肉”，這些看似奢華的“進(jìn)口”家具，都是國產(chǎn)貨。
然而，同樣是家居業(yè)界的“問題門”，同樣銷售“外資”品牌，宜家僅在發(fā)現(xiàn)3例帳篷鋼絲斷裂的情況下，就將全球10萬多個產(chǎn)品召回，讓不少消費(fèi)者感慨這真是“十萬分之三引發(fā)的召回”。所以盡管經(jīng)歷了召回，宜家也沒有喪失中國消費(fèi)者的信任。再看看拿著出口退稅“出國”，到意大利“晃一圈”，貼個標(biāo)，又回中國化身“意大利品牌”再以“天價”出售給中國消費(fèi)者的“達(dá)芬奇家居”。在“假冒身份”被曝光之后，非但沒有以誠懇的姿態(tài)承認(rèn)錯誤，反而一再模糊焦點(diǎn)，發(fā)布會上演“哭了就走”，事后空設(shè)一個客戶投訴渠道，卻仍未建立退換貨細(xì)則，也未對受騙消費(fèi)者給出一個合理的說法。
對比下來，顯然血統(tǒng)純正的歐洲品牌——宜家的做法，更能溫暖中國消費(fèi)者的心。這體現(xiàn)的是企業(yè)對其品牌形象是否重視，一個企業(yè)如何處理危機(jī)能展現(xiàn)其是否敢于承擔(dān)責(zé)任，這關(guān)乎到企業(yè)的信譽(yù)問題。因此，先欺詐再屢屢以僥幸心態(tài)逃脫責(zé)任的達(dá)芬奇家居陷入了信譽(yù)危機(jī)，對于意大利的達(dá)芬奇家具在中國市場的開拓產(chǎn)生了難以挽回的惡劣影響，中國的消費(fèi)者從此難以再次相信這個品牌，這個品牌要想繼續(xù)在中國高端家居市場上生產(chǎn)恐怕已是“舉步維艱”。
“即使再大的企業(yè)在發(fā)展過程中都必然會遇到各種問題。要想保障企業(yè)繼續(xù)穩(wěn)健發(fā)展，及時有效的危機(jī)公關(guān)是一個方面,而企業(yè)對待消費(fèi)者的一貫態(tài)度也將左右著消費(fèi)者對于企業(yè)品牌的判斷，并將決定著在危機(jī)面前企業(yè)能否繼續(xù)獲得消費(fèi)者的支持。”新興家居電商平臺——安居商城的負(fù)責(zé)人對此表示。
“雖然我們的家居網(wǎng)購商城才剛剛起步，但是我們一定要牢記達(dá)芬奇的教訓(xùn)，以宜家處理問題事件的做法為借鑒。我們平臺上正在展示以及以后將要上線的產(chǎn)品都必須經(jīng)過我們的精挑細(xì)選和實地考察及測評，我們將為消費(fèi)者呈現(xiàn)放心的產(chǎn)品。在實際交易過程中，我們也將以最真誠的姿態(tài)對待消費(fèi)者。不搞噱頭，不欺騙消費(fèi)者，讓消費(fèi)者實實在在買到健康環(huán)保的品質(zhì)家具。”
據(jù)了解，安居商城已經(jīng)建立了完善的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和退換貨服務(wù)系統(tǒng)，所出售的均是經(jīng)過企業(yè)的環(huán)保測試、能帶給消費(fèi)者最舒適的綠色健康家居生活的好家具。即使在物流過程中出現(xiàn)任何問題，消費(fèi)者也可以憑借手中的單據(jù)來安居商城退換貨，商城在此過程中還會安排專業(yè)人員進(jìn)行“一對一”跟蹤服務(wù)。態(tài)度左右消費(fèi)，這種真誠為商的做法，贏得了眾多消費(fèi)者和業(yè)內(nèi)人士的好評。
