很快就是一年一度的315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，每到這個(gè)時(shí)候都是消費(fèi)者投訴和公關(guān)危機(jī)集中爆發(fā)的階段，企業(yè)往往都比較緊張。315之所以越來(lái)越受到社會(huì)的關(guān)注，反應(yīng)了消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)。而隨著微博等媒體平臺(tái)的發(fā)展，每個(gè)人都是媒體，同時(shí)傳統(tǒng)媒體也被互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)而加大了曝光的力度，可以說(shuō)企業(yè)的危機(jī)公關(guān)已經(jīng)越來(lái)越常態(tài)化和公眾化。對(duì)家具行業(yè)而言，隨著越來(lái)越多的家具企業(yè)開(kāi)始打造“消費(fèi)者品牌”，面對(duì)日益覺(jué)醒的消費(fèi)者，學(xué)習(xí)如何預(yù)防和應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)刻不容緩，筆者下面將給出自己的觀點(diǎn)供業(yè)界參考。
消費(fèi)者維權(quán)：從一個(gè)人到一群人
說(shuō)起消費(fèi)者維權(quán)，不得不提一個(gè)人。1995年，王海成為中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)設(shè)立“消費(fèi)者打假獎(jiǎng)”后首位獲獎(jiǎng)?wù)?。王海是那個(gè)時(shí)代的打假英雄，盡管備受爭(zhēng)議，但是這位短頭發(fā)帶墨鏡的王海先生，通過(guò)自己的作為，從客觀上提升了消費(fèi)者的自我維權(quán)意識(shí)。
而十余年之后，另一個(gè)叫羅永浩的人在微博上向大品牌“西門(mén)子”發(fā)起了一場(chǎng)轟轟烈烈的維權(quán)運(yùn)動(dòng)，這時(shí)候羅永浩不再是一個(gè)人，站在他背后的還有各界社會(huì)名人、輿論領(lǐng)袖，還有數(shù)十萬(wàn)網(wǎng)友，最終迫使西門(mén)子道歉。
羅永浩砸冰箱極有可能成為中國(guó)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)覺(jué)醒的標(biāo)志性事件，而毫不夸張的說(shuō)，隨著微博等新媒體平臺(tái)的主流化，自媒體的崛起，中國(guó)的消費(fèi)者將不再只是沉默的大多數(shù)，反觀近年的各大公共關(guān)系危機(jī)事件，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)覺(jué)醒的時(shí)代已然到來(lái)。
中國(guó)消協(xié)副秘書(shū)長(zhǎng)武高漢在接受媒體采訪時(shí)表示，近年來(lái)中國(guó)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)顯著提高，這不僅有利于保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人的合法權(quán)利，更有利于對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的監(jiān)督和對(duì)市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境的整頓。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì),中國(guó)消費(fèi)者維權(quán)獲勝后,目前每案得到的賠償金平均為700多元人民幣,而美國(guó)平均每案消費(fèi)者獲賠約35萬(wàn)美元,是中國(guó)每件賠償額的3700多倍。中國(guó)消費(fèi)者的維權(quán)還處在初級(jí)階段，相信隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和法律環(huán)境的完善，上述數(shù)字會(huì)有明顯變化，企業(yè)必須得正視和認(rèn)真對(duì)待這些不那么好糊弄甚至越來(lái)越挑剔的消費(fèi)者。
消費(fèi)者關(guān)系：顧客就是上帝
1961年，一位日本歌手三波春夫在一次演出時(shí)說(shuō)了一句“顧客就是上帝”，這句話在企業(yè)界和商界得到了巨大的反響被視為服務(wù)業(yè)的宗旨，道理顯而易見(jiàn)，毋庸置疑，但是也往往難免變成企業(yè)宣傳的噱頭，口惠而實(shí)不至糊弄顧客，并沒(méi)有真正像敬畏上帝那樣對(duì)待消費(fèi)者，無(wú)論是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，糊弄消費(fèi)者無(wú)異于自殺。
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加充分的今天，消費(fèi)者的口碑，公司及其品牌的聲譽(yù)是企業(yè)最大的競(jìng)爭(zhēng)力。這提醒企業(yè)必須把產(chǎn)品或服務(wù)放在首位；重視處理客戶(hù)投訴；重視自身聲譽(yù)管理；不僅提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，更應(yīng)該善待客戶(hù)，令客戶(hù)愉悅。“令客戶(hù)愉悅”是企業(yè)最終的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
現(xiàn)在很多企業(yè)尤其是在銷(xiāo)售終端，銷(xiāo)售人員為了促進(jìn)銷(xiāo)售，總是想方設(shè)法取悅客戶(hù)，甚至不惜過(guò)度承諾，這往往成為很多投訴和公關(guān)危機(jī)的源頭。在這里需要注意，1、依據(jù)事實(shí)承諾給客戶(hù)的好處而非夸大和吹噓；2、管理好客戶(hù)期望，避免過(guò)分承諾，不要受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為影響；3、加強(qiáng)一線員工的培訓(xùn)，將承諾落實(shí)到位；4、重視售后服務(wù)，及時(shí)有效處理客戶(hù)投訴，因?yàn)榭蛻?hù)的不滿(mǎn)極易形成壞口碑，甚至引發(fā)過(guò)激行為導(dǎo)致公關(guān)危機(jī)。
