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      家具消費投訴逐漸增多 行業(yè)服務水平有待提高

         日期:2012-04-12     來源:互聯(lián)網(wǎng)    評論:0    
      核心提示:隨著近些年來房地產(chǎn)市場的紅火,以及人們對高品質(zhì)生活的追求,家具市場迎來快速發(fā)展時期。與此同時,由于整個市場尚不規(guī)范,相關標準尚未建立,使得這些年消費者對于家具類的消費投訴也日漸增多。來自深圳市消委會提供的數(shù)據(jù)顯示,從2010年1月到2012年1月,市消委會收到的關于家具類的消費投訴數(shù)量有120多宗,而其中家具質(zhì)量相關投訴最多。

      隨著近些年來房地產(chǎn)市場的紅火,以及人們對高品質(zhì)生活的追求,家具市場迎來快速發(fā)展時期。與此同時,由于整個市場尚不規(guī)范,相關標準尚未建立,使得這些年消費者對于家具類的消費投訴也日漸增多。來自深圳市消委會提供的數(shù)據(jù)顯示,從2010年1月到2012年1月,市消委會收到的關于家具類的消費投訴數(shù)量有120多宗,而其中家具質(zhì)量相關投訴最多。在采訪中,一些消費者不禁嘆道,家具行業(yè)何時才能真正規(guī)范、成熟起來,讓人們能夠安全、放心、明明白白消費。

      家具質(zhì)量問題投訴最多

      記者了解到,市消委會這兩年內(nèi)收到的120多宗家具類消費投訴中,家具質(zhì)量問題、刺激性氣味問題、產(chǎn)地問題、對家具相關概念理解不同等成為消費者投訴的主要內(nèi)容,而據(jù)估算,其中關于家具質(zhì)量問題的投訴占到總投訴量的60%。

      一位市民去年9月4日在羅湖區(qū)寶安北路泥崗金海馬家具城的某專柜訂購了一套標價1890元的餐桌椅,2個月后,該套家具被送至該市民家中,但卻被發(fā)現(xiàn)一張椅子的一只騎腳開裂,該市民要求更換,但更換回來的椅子仍然有一只騎腳開裂且椅子面板脫落,于是又進行了第二次更換。一段時間后,該市民又發(fā)現(xiàn)該套餐桌椅的餐桌周邊出現(xiàn)爆裂現(xiàn)象,其到專柜進行更換,但被對方以訂購該套桌椅的時間已超過1個月為由拒絕退還。在多次與商場協(xié)商未果的情況下,該市民向市消委會投訴。

      無獨有偶,某市民去年8月13日在某公司購買5件家具,送貨安裝后,該市民發(fā)現(xiàn)家具出現(xiàn)了暴邊現(xiàn)象,封邊不合格,一部分家具甚至存在變形,部分板式材料不是合同約定的材料等。

      據(jù)在市消委會投訴部工作的洪先生介紹,像以上類似關于家具質(zhì)量的投訴,他們這幾年受理過很多宗。消費者投訴比較常見的情況是家具買回去使用一段時間后便出現(xiàn)問題,在跟商家的協(xié)調(diào)過程中得不到解決,出現(xiàn)“扯皮”情況。“比如到底是產(chǎn)品本身有問題,還是在安裝過程出現(xiàn)問題,抑或是使用不善出現(xiàn)問題?因為有些家具會隨著溫度、濕度差異產(chǎn)生一些變形。所以在這些過程中很難確定到底是誰的責任,這種糾紛很難解決。”洪先生說。

      記者了解到,買回去的家具具有刺激性氣味、消費者懷疑家具的產(chǎn)地、材質(zhì)與商家介紹的不符等相關投訴也較多。一位市民投訴稱,其去年7月8日在香江家具深圳南山歐洲城店購買了某品牌的一套5門書柜和一套書桌,收貨后發(fā)現(xiàn)家具揮發(fā)污染物超標,致使整個房屋充滿油漆味,使得其出現(xiàn)喉嚨痛、頭暈等癥狀,其還稱該套家具宣傳時稱是全實木制成,而收到后發(fā)現(xiàn)大部分使用的是板材。

      洪先生稱,雖然相關規(guī)定要求商家要在家具的價格單上明確寫上產(chǎn)地、材質(zhì)等信息,但由于商家與消費者信息不對稱,且又有專業(yè)性的相關制約,使得消費者對于商家價格單上標注的產(chǎn)地、材質(zhì)等真實程度無法鑒定。

      定制家具易出現(xiàn)投訴

      因為有了定制服務,追求個性生活的人們,可以直接找廠家根據(jù)自己的喜好或生活習慣,量身定制家具。但據(jù)介紹,定制產(chǎn)品雖然能滿足人們多樣化的家居需求,但由于很多方面還不規(guī)范,一旦出現(xiàn)問題,消費者的權(quán)益往往無法保障。

      深圳一位市民在寶安區(qū)西鄉(xiāng)街道某家具城定制了一套4780元的真皮沙發(fā),做好后卻發(fā)現(xiàn)沙發(fā)不符合其要求的尺寸,并且還有磨損的痕跡,其要求退貨遭到商家拒絕。無獨有偶,市民鄭先生在一家具店定購了一套價值3200元的實木家具,但讓他不滿的是,商家送貨后他發(fā)現(xiàn)是合成板材,向商家要求退貨、退500元的預付款也遭到了拒絕。

      據(jù)市消委會投訴部洪先生介紹,定制家具、高檔家具出現(xiàn)相關投訴的數(shù)量較多,“如果價格比較便宜,消費者心理可能有預期,使用一段時間即使出現(xiàn)問題,也往往懶得扯皮,不會投訴。”據(jù)了解,定制家具容易出現(xiàn)的問題是尺寸不符、材質(zhì)不符、家具的美觀跟預期不符等。

      一位業(yè)內(nèi)人士介紹,定制家具目前還沒有規(guī)范的標準,在材料、環(huán)保、價格等方面還是以廠家與消費者的自我約定為主。由于信息不對稱,消費者一旦不注意,就可能陷入到定制家具誤區(qū)中。

      行業(yè)混亂、標準缺失致問題多多

      洪先生坦陳,雖然家具類的投訴相對于互聯(lián)網(wǎng)服務等類投訴數(shù)量較小,但解決的難度卻一點不小,“家具行業(yè)發(fā)展比較混亂,并且一些標準缺失或模糊,使得處理起相關糾紛十分麻煩。”

      他告訴記者,一些消費者的沙發(fā)使用一段時間后,發(fā)現(xiàn)其表面平整度出現(xiàn)不一,經(jīng)常坐的區(qū)域會下沉,因此認為存在產(chǎn)品質(zhì)量問題,向消委會投訴。“有的沙發(fā)里填充物是泡沫,有的沙發(fā)使用的是彈簧,坐一段時間后可能會出現(xiàn)變形,但問題是沙發(fā)變形到什么樣的情況才算是沙發(fā)有質(zhì)量問題,這點并沒有相關標準去界定。因此很容易出現(xiàn)商家和消費者發(fā)生糾紛‘扯皮’的情況。”

      “一些概念性的問題標準也十分模糊,有的還存在爭議”,洪先生介紹,一般消費者認為真皮家具就是天然皮革,是由動物皮加工而成的,當消費者發(fā)現(xiàn)其購買的家具自稱真皮,但卻是用化工原料人工合成制作而成,便自然而然認為其上當受騙繼而產(chǎn)生糾紛。“我們當時受理這方面的一些投訴時,也這么認為,但后來查閱國家相關規(guī)定卻發(fā)現(xiàn)并不是這么回事”。據(jù)其介紹,根據(jù)國家相關部門的規(guī)定,采用化工產(chǎn)品人工處理的也屬于真皮。“對真皮的概念理解不一,容易導致糾紛發(fā)生。”

      他還舉例稱,消費者認為實木家具就是指原木材做的家具,只是在表皮進行一些加工,內(nèi)在并不做改變,而有些商家卻不是這樣認為,他們認為“內(nèi)在”也可以做一些改變。“關鍵是國家對此也沒有什么明確規(guī)定,商家與消費者理解的不同,出現(xiàn)糾紛也就不足為奇了。”洪先生說。

      -消費提醒

      貨比三家保留單據(jù)

      消費者在購買家具時要注意什么,如何避免產(chǎn)生消費糾紛?對此,深圳市消委會投訴部洪先生建議,消費者在購買家具之前,一定要上國家相關質(zhì)量管理部門的網(wǎng)站了解家具方面的相關規(guī)定。此外,通過網(wǎng)絡或其他途徑尋找已經(jīng)消費過同類產(chǎn)品的消費者了解相關信息也十分重要,“他們提供的一些信息可作為購買的重要參考之一。”

      同一產(chǎn)品在不同的地點售賣,價格可能會有所不同,而家具行業(yè)實行市場調(diào)節(jié)價,如果消費者購買后對價格產(chǎn)生不滿而投訴,消委會是不受理的,因此洪先生建議,消費者在購買家具前一定要貨比三家,找到自己可以接受價位的家具。而在購買時,消費者也要仔細了解家具的產(chǎn)地、材質(zhì)等信息,要多提問,并且讓商家提供能夠證明自己所介紹家具信息的憑證。比如該家具如果稱產(chǎn)自國外,那就要提供相關進口的憑證。

      “保修期要寫清楚,另外一定要保留好單據(jù)以備發(fā)生問題時維權(quán)。”該工作人員還提醒消費者,為了避免日后“扯皮”,可以讓銷售員在銷售單上寫上其所描述的產(chǎn)品基本情況,如產(chǎn)地、材質(zhì)等,“因為賣場家具標價打出來的產(chǎn)地等信息可能會更改,如果寫在銷售單上,有了簽字蓋章,日后出現(xiàn)糾紛時可以作為重要證據(jù)。”

      有業(yè)內(nèi)人士提醒,看似便宜的家具要小心一些,因為也許表面上看不出什么毛病,使用一段時間后會出現(xiàn)質(zhì)量問題。

      記者了解到,如果消費者購買家具后出現(xiàn)質(zhì)量或其他問題,首先可跟商家取得聯(lián)系進行協(xié)商解決,如果協(xié)商不成,或應屬于商家應當履行的義務,商家不履行,可以向市消委會反映尋求其幫助協(xié)商調(diào)解。如果消費者發(fā)現(xiàn)商家對其有欺詐行為,也可以向法院提出起訴。


       

       
       
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