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      家具“三包”滯后惹維權(quán)爭議 商家呼吁合理維權(quán)

         日期:2012-07-05     來源:京華時報    評論:0    
      核心提示:工商局指出,由于家具“三包”規(guī)定滯后,消費者退換貨難以實現(xiàn),退換貨糾紛仍是投訴熱點問題。記者走訪后發(fā)現(xiàn),三包規(guī)定滯后確實是導致消費者合法權(quán)益難以維護的重要原因,但商家認為部分消費者的過度維權(quán)也是造成糾紛的原因之一。

      工商局指出,由于家具“三包”規(guī)定滯后,消費者退換貨難以實現(xiàn),退換貨糾紛仍是投訴熱點問題。記者走訪后發(fā)現(xiàn),三包規(guī)定滯后確實是導致消費者合法權(quán)益難以維護的重要原因,但商家認為部分消費者的過度維權(quán)也是造成糾紛的原因之一。

      三包規(guī)定滯后影響維權(quán)

      工商局數(shù)據(jù)顯示,2009年共受理家具類產(chǎn)品投訴823件,投訴量較2008年減少了10.83%,占全年投訴總量的3.45%。由于家具“三包”滯后,消費者退換貨難以實現(xiàn),退換貨糾紛仍是投訴熱點問題。

      對此,北京市消費者協(xié)會投訴部主任郎丹柯表示,從市消協(xié)接手的投訴事件來看,糾紛主要集中在以下方面:宣傳與實物不符;簽合同時隱去重要信息,部分銷售人員將產(chǎn)品的執(zhí)行標準、材質(zhì)等內(nèi)容標示不清,導致消費者無法依據(jù)合同來維護自身權(quán)益;交貨時發(fā)生安裝不當致家具破損等意外情況;家具環(huán)保超標。

      家具三包規(guī)定滯后主要體現(xiàn)在以下三個方面:

      環(huán)保標準缺失

      記者了解到,目前執(zhí)行的家具“三包”規(guī)定實際上是1998年由北京市技術(shù)監(jiān)督局、北京市工商行政管理局以及北京市商業(yè)委員會聯(lián)合頒布的《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》,俗稱“家具三包規(guī)定”。郎丹柯表示,由于該規(guī)定是10多年前制定的,規(guī)定里的有些條款已經(jīng)與現(xiàn)狀不符。因為前些年大家對于環(huán)保的認識程度不高,所以在“三包”規(guī)定中可退貨的范圍中就不涵蓋“環(huán)保超標”的情況,也沒有環(huán)保不達標的相關(guān)內(nèi)容。如果出現(xiàn)家具環(huán)保超標的情況,通常只能按照2009年北京市工商局制定的《北京市新版家具買賣合同》附錄中的不符合“環(huán)保檢測”標準的約定來處理。

      材質(zhì)涵蓋不全

      同時,記者在查閱《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》(以下簡稱“家具三包規(guī)定”)后發(fā)現(xiàn),在家具產(chǎn)品“三包”期限內(nèi),規(guī)定嚴重的產(chǎn)品質(zhì)量分別為木家具“斷榫斷料”、“部位變形”、“結(jié)構(gòu)松”;金屬家具“焊接點斷裂”;彈簧軟床墊“彈簧刺出”、“嚴重塌陷”、“斷簧”;沙發(fā)“結(jié)構(gòu)松動”、“構(gòu)件斷裂”。所述的家具只包括“木家具”、“金屬家具”、“彈簧軟床墊”、“沙發(fā)”幾個門類,很多材質(zhì)都不包含在內(nèi)。

      目前,家具材質(zhì)包括實木(含紅木)、人造板、玻璃、鐵藝、塑料、石材等,甚至還有紙質(zhì)的家具。郎丹柯介紹,在投訴案例中,有大理石茶幾開裂的、貼面家具飾面板脫膠的,還有玻璃破碎等等問題,由于這些質(zhì)量事故都不在家具三包所列的嚴重質(zhì)量問題之列,消費者退換貨的時候,銷售人員會以此為借口不退換,所以也經(jīng)常產(chǎn)生糾紛。

      部分條款滯后

      在家具行業(yè)的發(fā)展和技術(shù)的進步下,家具“三包”規(guī)定中一些“嚴重質(zhì)量問題”現(xiàn)在很少出現(xiàn),一些規(guī)定在維護消費者合法權(quán)益方面沒有太大的指導意義。郎丹柯指出,目前大多數(shù)消費者使用的是板式家具,基本不存在“斷榫斷料”的情況。記者從廠家了解到,只有部分實木家具會出現(xiàn)“斷榫斷料”的情況,板式家具多會因為使用過程中螺絲松動,或者軌道出問題導致家具門縫不齊等由五金件導致的質(zhì)量問題,但這些不在家具三包所列“嚴重質(zhì)量事故”之列。 知名賣場由于管理嚴格,且多有“先行賠付”政策,出現(xiàn)糾紛的頻率較低,建議消費者到有保障的賣場購買家具。他表示,一方面希望相關(guān)部門能對家具三包規(guī)定進行修訂,使其更有參考性,另一方面,也希望家具行業(yè)從業(yè)人員規(guī)范自身行為,使這個行業(yè)的投訴率更低。

      工商局指出,由于家具“三包”規(guī)定滯后,消費者退換貨難以實現(xiàn),退換貨糾紛仍是投訴熱點問題。記者走訪后發(fā)現(xiàn),三包規(guī)定滯后確實是導致消費者合法權(quán)益難以維護的重要原因,但商家認為部分消費者的過度維權(quán)也是造成糾紛的原因之一。

      消費者過度維權(quán)惹糾紛

      在因家具“三包”滯后帶來的一些糾紛之外,接受記者采訪的商家認為,部分從業(yè)人員的不規(guī)范行為以及安裝過程中的磕碰行為也有可能產(chǎn)生糾紛。另一方面,一些消費者的“過度維權(quán)”也是產(chǎn)生家具退換貨糾紛的一大來源。記者在走訪后,總結(jié)了四種易導致糾紛的問題,具體如下:

      安裝出問題易致糾紛

      在家具退換貨糾紛中,安裝造成的糾紛占了較大比重。她表示,在組裝過程中,由于安裝人員素質(zhì)參差不齊,各品牌對工人的培訓也不同,一些沒有經(jīng)驗的工人可能會導致家具出現(xiàn)磕碰而受損。這種問題是由廠家自身原因造成的,廠家除了向消費者道歉外,會給予相應(yīng)的賠償或者考慮換貨。

      家具與自家空間不符

      很多消費者先定好了家具再裝修,花色、規(guī)格、顏色、布料等信息都寫入了合同,消費者也表示認可,但后期由于裝修風格有變,家具花色與整體風格不符,或者出于其他方面的原因,等到家具送貨上門后,消費者說自己想要的不是這個顏色,是銷售員寫錯了,要求退換貨。

      還有些消費者自己量好了空間,并定好了家具的規(guī)格,但由于自身專業(yè)性不足,也會導致家具與自身空間不符的情況發(fā)生。還有的消費者定好了家具的“左右方向”,但可能當初自己想錯了,等送貨上門后才說這不是想要的“方向”,至于合同上的白紙黑字,則稱銷售員沒解釋清楚導致自己沒聽明白,所以應(yīng)該給退換貨。

      而對于這些情況,銷售員一般都會借助當時的合同仔細回憶當時的情況。溝通無效后,各廠家通常會依據(jù)內(nèi)部規(guī)定分別處理。

      燈光不同導致有色差

      據(jù)余新紅介紹,由于賣場內(nèi)的暖光較多,在燈光的照射下,家具會呈現(xiàn)出相應(yīng)的顏色和效果。但消費者家中以自然照明為主,燈光相對較少,家具運回家里后也會產(chǎn)生一些色差。有些消費者就認為產(chǎn)品存在色差,要求退貨。

      在這種情況下,銷售人員一般會先解釋,并讓消費者去店里對比,看顏色是否一致。實在不行的話,也只能協(xié)商解決。 沙發(fā)床墊軟硬度不同

      按照同一標準,使用相同的生產(chǎn)設(shè)備和原材料制成的產(chǎn)品,質(zhì)量是相同的。余新紅介紹,由于店面里擺放的沙發(fā)和床墊使用時間少,消費者會感覺偏硬;運回家中后,沙發(fā)或床墊的使用頻率相對偏高,消費者就會感覺偏軟。另一方面,人對于軟硬度的感覺會產(chǎn)生差異,有些消費者會認為廠家提供的沙發(fā)或床墊比定制的要軟而產(chǎn)生糾紛。

      對于這些“過度維權(quán)”的消費者,商家普遍表示很無奈,但他們也強調(diào)這部分消費者只是少數(shù),“絕大多數(shù)的消費者都是通情達理的。”商家們還表示,家具行業(yè)本身的服務(wù)還應(yīng)該做得更好,家具行業(yè)的經(jīng)營也應(yīng)該更加規(guī)范。

      【記者手記】

      在采訪中記者了解到,雖然有關(guān)部門對“三包規(guī)定”滯后已有認知,但目前沒有確切消息顯示會進行修訂。在短期內(nèi),人們不能期望通過該規(guī)定來更好地維護自己的合法權(quán)益。建議消費者購買時多長個心眼,在簽訂合同時,將一些可能產(chǎn)生糾紛的情況作為合同附加條款,縱使真出了質(zhì)量問題,也能使自身權(quán)益得到最大程度的維護。當然了,如果每個家具企業(yè)都重視自身的品牌形象,規(guī)范經(jīng)營人員的行為,重視消費者的利益,即使“三包”規(guī)定再滯后,糾紛數(shù)量估計也多不了。

      對于“過度維權(quán)”的消費者,商家表示也能理解,畢竟誰都希望自己購買的產(chǎn)品價值最大化。碰上這樣的消費者,商家也多半都會息事寧人:一來維權(quán)的代價太高,二來能被找出茬來就應(yīng)該承擔相應(yīng)的風險和損失。在激烈的競爭下,縱使有些糾紛確實很無理,因顧及到品牌形象,大部分商家都會盡可能讓消費者滿意。但在交易的雙方中,總有一方利益受損,終歸不是長久之道。除了因缺乏相關(guān)知識產(chǎn)生誤解而導致的糾紛,部分消費者是不是也應(yīng)該恪守一些規(guī)范,保持冷靜和理性,合理維權(quán)?大家都守住屬于自己的道德底限,糾紛就不存在了,和諧也就在眼前了。

       
       
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