隨著消費(fèi)者維權(quán)意識的逐步增強(qiáng)，商家的操作越來越規(guī)范，提供的服務(wù)水平也逐步提高，但另一方面，某些消費(fèi)者的過度維權(quán)行為也讓廠家很犯難。不少商家直呼自己成了弱勢群體。
先退錢家具還得接著用
案例：某家具商城年前遭遇了一件煩心事。某消費(fèi)者在其店內(nèi)購買了一套實(shí)木家具，但一個(gè)月后出現(xiàn)了開裂，接到投訴后，客服人員馬上上門維修，但又過了一段時(shí)間，家具的另一個(gè)部位也出現(xiàn)開裂需要更換，經(jīng)銷商在道歉的同時(shí)立即與生產(chǎn)廠家聯(lián)系，但該產(chǎn)品由于生產(chǎn)周期的原因遲遲不能到貨。消費(fèi)者于是提出退貨，商城同意了退貨要求，表示會在退款之時(shí)把原家具拉回。但消費(fèi)者要求商城先退款，繼續(xù)使用這套家具直至其另購的新家具進(jìn)場再退。再三溝通無果，消費(fèi)者憤而四處投訴，商城頗感無奈。
北京大悅律師事務(wù)所合伙人律師楊曙光認(rèn)為該消費(fèi)者的行為有些欠妥。他介紹，如果發(fā)現(xiàn)購買的家具出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者有權(quán)要求廠商對此進(jìn)行維修，但如果進(jìn)行多次維修后仍不能正常使用，可以按照《家具三包規(guī)定》進(jìn)行退貨、換貨。但也應(yīng)該分情況處理：1.如果在三包期內(nèi)退貨，是產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題，那么就應(yīng)該由廠商來承擔(dān)運(yùn)費(fèi)、包裝費(fèi)、退貨費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用；2.如果廠商提出產(chǎn)品出現(xiàn)的裂紋、透光等問題是因?yàn)橄M(fèi)者保養(yǎng)不當(dāng)、屋內(nèi)太干造成的，需要廠商舉證。也就是說廠商如果對此問題有懷疑，要舉證后再下定論，若屬實(shí)，則需由消費(fèi)者承擔(dān)相應(yīng)的損失。
楊曙光表示，在上述案例中，該消費(fèi)者提出需新家具進(jìn)場后，才允許廠商將家具拉走，該要求明顯不符合公平原則，廠商可以予以拒絕。對這類情況，廠家可以采取書面正式告知的方式告知消費(fèi)者的不妥之處或通過短信息、電子郵件等方式告知。如果消費(fèi)者四處投訴的行為存在虛構(gòu)事實(shí)、侵犯廠家合法權(quán)益的情況，可以依法維權(quán)。
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京華點(diǎn)評：家具產(chǎn)品反復(fù)維修確實(shí)惱人，但消費(fèi)者拿了退款還要繼續(xù)留用家具，恐怕不合理吧？
微博上頻發(fā)攻擊信息
案例：消費(fèi)者王小姐在賣場購買了一套衛(wèi)浴產(chǎn)品，但安裝及售后服務(wù)方面出現(xiàn)了一些問題，從而與經(jīng)銷商發(fā)生糾紛。雖然事后通過賣場達(dá)成調(diào)解協(xié)議，已經(jīng)賠付，但事后王小姐依然不滿，選擇在微博上投訴該品牌產(chǎn)品。品牌客服人員再三表示，產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題，而安裝及售后應(yīng)該由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。王小姐依然不依不饒，多次發(fā)帖和微博，并以并未呈現(xiàn)事實(shí)的方式描述事情經(jīng)過，引起較大的轉(zhuǎn)發(fā)量和評論，令該品牌苦不堪言。
邱寶昌表示，如果已經(jīng)達(dá)成調(diào)解協(xié)議，除非調(diào)解時(shí)構(gòu)成脅迫，或者存在顯失公平的因素，調(diào)解協(xié)議可視為無效，否則既然已經(jīng)達(dá)成協(xié)議，雙方理應(yīng)遵守。
楊曙光分析，如果消費(fèi)者反映的是真實(shí)情況，例如某一產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，即使消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)將這一信息迅速傳播，也不構(gòu)成侵權(quán)。但如果消費(fèi)者故意夸大、虛構(gòu)事實(shí)，惡意貶損經(jīng)營者信譽(yù)，那么可以視為消費(fèi)者侵害廠商名譽(yù)權(quán)。（名譽(yù)權(quán)，是指公民或法人保持并維護(hù)自己名譽(yù)的權(quán)利，是人格權(quán)的一種）如果名譽(yù)權(quán)受到侵害，有權(quán)要求停止侵害，恢復(fù)名譽(yù)，消除影響，賠禮道歉，甚至可以依法追究侵權(quán)人的法律責(zé)任。
律師還表示，如果經(jīng)營方認(rèn)為消費(fèi)者的行為侵犯了品牌的名譽(yù)權(quán)或者商業(yè)信譽(yù)，消費(fèi)者也依然認(rèn)為經(jīng)營方應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，雙方都可以去向法院提起訴訟，通過法院來解決這個(gè)問題。“經(jīng)營者應(yīng)該依法經(jīng)營，消費(fèi)者也應(yīng)該依法維權(quán)。”邱寶昌說。
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京華點(diǎn)評：較之以往的網(wǎng)絡(luò)工具，微博可以附大量評論，也可以在短時(shí)間之內(nèi)得到大量的轉(zhuǎn)發(fā)，具有較強(qiáng)的傳播力，選擇通過微博投訴也成了眾多消費(fèi)者的一個(gè)選擇。但需要提醒的是，在投訴之時(shí)，有的業(yè)主為了獲得更多人的關(guān)注，往往使用夸大性和情緒化的語言。維權(quán)沒有錯(cuò)，但要合理維權(quán)，否則也可能成為被告承擔(dān)法律責(zé)任。
