進(jìn)入3月以來(lái)，家居行業(yè)的重心即是服務(wù)，各大賣場(chǎng)和商家紛紛推出各種服務(wù)新政，力求提高客戶滿意度。這些服務(wù)的背后反映著怎樣的行業(yè)現(xiàn)狀，令消費(fèi)者煩惱的行業(yè)頑疾能否通過(guò)這些措施一一盡消？而對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，哪些服務(wù)承諾真實(shí)可信也是消費(fèi)中需要甄別的環(huán)節(jié)。
□售后服務(wù)
1、三包期延長(zhǎng)至三年
近日，居然之家在全國(guó)正式推出“延長(zhǎng)三包期至三年”的服務(wù)承諾，正式將家居建材行業(yè)業(yè)內(nèi)默認(rèn)的一年質(zhì)保期延長(zhǎng)至三年；藍(lán)景麗家也攜幾大品牌商推出此項(xiàng)服務(wù)承諾。內(nèi)容大體包括：“非定制類家居產(chǎn)品包退時(shí)間延至90日，180日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者可選擇免費(fèi)修理或換貨，從購(gòu)買之日起的三年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)免費(fèi)維修……”
推行商家：居然之家、藍(lán)景麗家滿意服務(wù)聯(lián)盟企業(yè)
對(duì)癥頑疾：據(jù)記者了解，家居行業(yè)的三包規(guī)定各有不同。家具“三包”執(zhí)行的是《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，質(zhì)保期一年；建材行業(yè)靠的是業(yè)內(nèi)廠家的約定俗成，一般保修期都是一年，大品牌會(huì)延至兩年；家裝行業(yè)協(xié)會(huì)制定的則是裝修基礎(chǔ)工程保修2年，防水工程保修5年。但由于家裝、建材和家具產(chǎn)品的使用年限很長(zhǎng)，而且很多問(wèn)題多是在一年“三包”期滿后才出現(xiàn)開(kāi)裂。由于已經(jīng)超過(guò)“三包”服務(wù)期，有些廠家對(duì)這類維修要么收費(fèi)很高，要么處理態(tài)度冷淡，甚至撒手不管，導(dǎo)致消費(fèi)者遭遇“花錢也買不到維修”的情況，關(guān)于這方面的投訴也逐年上升。
點(diǎn)評(píng)：延長(zhǎng)保修對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)固然是好，也有消費(fèi)者表示三年還不夠。有品牌表示延長(zhǎng)保修提高了企業(yè)的成本，但或許此舉能夠成為產(chǎn)品質(zhì)量的提升器，促使企業(yè)在維修成本支出壓力大增時(shí)更加重視產(chǎn)品質(zhì)量，使得產(chǎn)品“不需要修”或者“少修”。 畢竟無(wú)論是家具、建材還是家裝，質(zhì)量都是做出來(lái)的，而不是修出來(lái)的。
2、市內(nèi)免費(fèi)送貨安裝
近日，有企業(yè)正式推出此項(xiàng)服務(wù)承諾——北京市范圍內(nèi)為消費(fèi)者免費(fèi)送貨、安裝。
推行商家：藍(lán)景麗家“滿意服務(wù)品牌聯(lián)盟”
對(duì)癥頑疾：目前，消費(fèi)者在購(gòu)買家具、建材時(shí)，都會(huì)承諾免費(fèi)送貨，但僅限于五環(huán)內(nèi)。隨著郊區(qū)房產(chǎn)的開(kāi)發(fā)，越來(lái)越多消費(fèi)者選擇在五環(huán)外安家，五環(huán)外單件產(chǎn)品的送貨費(fèi)用動(dòng)輒上百元，對(duì)于這部分消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，裝修一次，僅安裝送貨費(fèi)用就是一筆不小的開(kāi)支。
點(diǎn)評(píng)：承諾北京市內(nèi)免費(fèi)送貨安裝對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)既增加了成本，但也算是把客群拓展到了郊區(qū)，雖說(shuō)目前開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)的企業(yè)不多，但隨著服務(wù)的推廣，消費(fèi)者心里自然會(huì)算一筆賬。短期利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，就看企業(yè)取舍了。
3、安裝送貨零延遲
由于賣方原因發(fā)生商品(含部分商品)延期送貨的情況，按照合同約定送貨之日起至消費(fèi)者所購(gòu)商品全部送貨到約定送貨目的地完畢后計(jì)算延遲時(shí)間，并按全部貨款的相應(yīng)比例賠付給消費(fèi)者。
推行商家：居然之家、紅星美凱龍、藍(lán)景麗家“滿意服務(wù)品牌聯(lián)盟”
對(duì)癥頑疾：早在前年3·15，居然之家就推出此項(xiàng)服務(wù)承諾，主要針對(duì)廠商延遲送貨的現(xiàn)象。如果商家沒(méi)有按照合同約定日期送貨，如此提高處罰比例，大大提高了企業(yè)延遲交貨的違約成本，促使企業(yè)在售前有效約束銷售人員隨意承諾交貨時(shí)間的行為，提高企業(yè)生產(chǎn)效率并正常安排，結(jié)果顯示，本是投訴率高居第一位的延遲送貨現(xiàn)象大大減少，消費(fèi)者滿意度大有提高。
點(diǎn)評(píng)：居然之家推行的此項(xiàng)服務(wù)已經(jīng)大有成效，其他賣場(chǎng)隨后的介入必將提高企業(yè)對(duì)于后期安裝送貨的重視程度。但目前又有一個(gè)新的投訴熱點(diǎn)在產(chǎn)生：雖然延遲送貨的情況大有緩解，但并非送貨之后立馬保證安裝。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，一些企業(yè)由于管理不到位，在安裝定制產(chǎn)品時(shí)，經(jīng)常發(fā)生工人忘帶零件或工具導(dǎo)致需要多次安裝的情形，雖不致影響建材或家具的使用，但多次反復(fù)既耽誤消費(fèi)者時(shí)間，也大大降低了消費(fèi)體驗(yàn)。在送貨安裝零延遲的基礎(chǔ)上，商家要做的，還有更多。
□產(chǎn)品方面
1、驗(yàn)明真身還能延長(zhǎng)質(zhì)保
在購(gòu)買產(chǎn)品后，消費(fèi)者可以根據(jù)產(chǎn)品外包裝的防竄貨碼與產(chǎn)品內(nèi)包裝里的保修卡等信息，以發(fā)送短信、網(wǎng)站查詢或撥打企業(yè)400電話等方式進(jìn)行產(chǎn)品身份證注冊(cè)激活，不但查詢產(chǎn)品真?zhèn)?，更能多享受一年產(chǎn)品保修服務(wù)。
推行商家：圣象木門對(duì)癥頑疾：國(guó)內(nèi)木門屬于大行業(yè)小企業(yè)。目前市場(chǎng)還處于發(fā)展階段，很多標(biāo)準(zhǔn)尚未形成。一些小廠家為了追逐利益，經(jīng)常以次充好，甚至冒風(fēng)險(xiǎn)去仿制正規(guī)廠家生產(chǎn)“山寨品”。而在送貨過(guò)程中，“貨不對(duì)板”的情況也時(shí)有發(fā)生。
點(diǎn)評(píng)：通過(guò)此種防偽驗(yàn)證碼的方式來(lái)查驗(yàn)產(chǎn)品真?zhèn)危严M(fèi)者變成了監(jiān)督者，既能維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，從根本上杜絕了假冒偽劣和侵權(quán)產(chǎn)品的產(chǎn)生，又能幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)渠道發(fā)展中的問(wèn)題，可謂一舉多得。
2、環(huán)保承諾優(yōu)于國(guó)標(biāo)三倍
“環(huán)保不達(dá)標(biāo)雙倍賠付”等關(guān)于產(chǎn)品環(huán)保方面的承諾其實(shí)很多，但近日有企業(yè)刷新了環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，承諾“環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)3倍，如未達(dá)到，全額免單”。據(jù)了解，國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)E1，甲醛釋放量為≤1.5mg/l；該企業(yè)則承諾產(chǎn)品甲醛釋放量為≤0.5mg/l。
推行商家：博洛尼櫥柜
對(duì)癥頑疾：環(huán)保始終是國(guó)內(nèi)家居消費(fèi)者關(guān)注的一個(gè)熱門話題，而這個(gè)環(huán)節(jié)從來(lái)都不讓人放心。雖說(shuō)單件家居產(chǎn)品的環(huán)保通常能夠達(dá)標(biāo)，但居室里的疊加效應(yīng)往往使得居室內(nèi)環(huán)保指數(shù)超標(biāo)，消費(fèi)者憂心也在所難免。各大企業(yè)也紛紛推出各種關(guān)于環(huán)保的承諾，力求解決環(huán)保問(wèn)題。
點(diǎn)評(píng)：博洛尼方面承諾優(yōu)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)3倍，并承諾隨時(shí)送檢，未達(dá)國(guó)標(biāo)三倍全額免單，相比其他的環(huán)保承諾看起來(lái)更為“決絕”，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)看起來(lái)在環(huán)保方面更有保障，高規(guī)格也會(huì)促進(jìn)行業(yè)進(jìn)步。
但需要提醒消費(fèi)者注意的是，環(huán)保并非“甲醛”這一指標(biāo)，只有所有的有害物質(zhì)都控制到位，才是真“環(huán)保”。此外，若靠使用“更高規(guī)格的板材”來(lái)實(shí)現(xiàn)高規(guī)格環(huán)保，那其實(shí)是消費(fèi)者花了更高的價(jià)錢享受了高標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)保環(huán)境而已，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)意義多大還得再甄別一二。
□溝通方面
糾紛無(wú)證據(jù)則消費(fèi)者勝
消費(fèi)者與廠商各執(zhí)一詞的情況時(shí)有發(fā)生，當(dāng)雙方都無(wú)證據(jù)來(lái)表明時(shí)怎么辦？近日，有企業(yè)承諾：“當(dāng)顧客與廠商在購(gòu)買及售后過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，廠商在沒(méi)有充足證據(jù)證明已向顧客盡到告知義務(wù)時(shí)，賣場(chǎng)將按照顧客的訴求判定執(zhí)行。”此舉旨在讓銷售人員“如實(shí)介紹商品，誠(chéng)信履行承諾。”
推行商家：藍(lán)景麗家“滿意服務(wù)品牌聯(lián)盟”
對(duì)癥頑疾：據(jù)藍(lán)景麗家副總經(jīng)理魏永強(qiáng)介紹，從過(guò)去的三年看，涉及缺少誠(chéng)信方面的投訴件數(shù)占總投訴件數(shù)始終位居第一，而此類投訴高發(fā)的主要原因有：1.展員為成功簽單給予顧客承諾過(guò)大過(guò)多，而后期不能兌現(xiàn)或不能全部?jī)冬F(xiàn)；2.對(duì)自身銷售的產(chǎn)品屬性未盡詳細(xì)的告知義務(wù)，從而造成雙方誤解；3.過(guò)度美化自身產(chǎn)品造成消費(fèi)者的期望和產(chǎn)品實(shí)物存在
差異；4.當(dāng)預(yù)見(jiàn)合同不能正常履行時(shí)沒(méi)有及時(shí)拿出消費(fèi)者能接受的方案；5.與消費(fèi)者發(fā)生糾紛時(shí)過(guò)多地考慮自己利益，不能站在消費(fèi)者的角度提出解決方案。他同時(shí)表示，在解決此類投訴案件時(shí)由于缺少證據(jù)，賣場(chǎng)很難做出判定。
點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)者從來(lái)都沒(méi)有必要成為專業(yè)人士。但在以前的消費(fèi)環(huán)境中，銷售員為簽單而“信口開(kāi)河”的情況逼得消費(fèi)者在消費(fèi)前先成為“專家”，盡管如此依然傷痕累累。此項(xiàng)承諾是針對(duì)廠商工作人員未盡到告知義務(wù)或未確認(rèn)約定，造成誤解又無(wú)法說(shuō)清的投訴而推出的新舉措，由于要求廠商來(lái)提供已經(jīng)告知或確認(rèn)義務(wù)的證據(jù)，向消費(fèi)者利益傾斜，勢(shì)必對(duì)廠商銷售人員的服務(wù)言行提出了更高的工作要求，間接減少他們對(duì)消費(fèi)者的誤導(dǎo)。而從另一方面來(lái)說(shuō)，對(duì)廠商言行的規(guī)范也是對(duì)廠商自身權(quán)益的維護(hù)，能夠免予部分“過(guò)度維權(quán)”消費(fèi)者的無(wú)理要求。唯一可惜的是，目前實(shí)施此承諾的并不多，若能廣泛享受此待遇，消費(fèi)者的消費(fèi)將更舒心。
