深圳消費(fèi)者肖先生，今年3月9日在深圳金海馬家居泥崗店，凱圖沙發(fā)（沙發(fā)裝修效果圖）專柜定制了一套布藝沙發(fā)。沙發(fā)到貨后，驗(yàn)貨的過(guò)程中肖先生發(fā)現(xiàn)沙發(fā)存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)提出質(zhì)疑并拒絕簽收?？伤拓浫藛T還是將沙發(fā)留在肖先生家里。肖先生后來(lái)發(fā)現(xiàn)這款沙發(fā)有可能是"三無(wú)"產(chǎn)品。致電廠家后，廠家回復(fù)：沙發(fā)有可能是假貨。
廠家：我們凱圖每一個(gè)沙發(fā)都有商標(biāo)的，也有貼標(biāo)，也有LOGO，還有個(gè)布標(biāo)的，我們有三個(gè)標(biāo)記。
肖先生：這樣相當(dāng)于我是買了假貨了啊。你們是在深圳泥崗金海馬家居是有這么一個(gè)專柜，對(duì)不對(duì)？
廠家：我們是有這個(gè)專柜。
第二天，肖先生又再次撥通廠家客服電話，他將沙發(fā)的圖片發(fā)給了對(duì)方讓對(duì)方幫忙驗(yàn)證是否假貨，廠家明確答復(fù)他：他購(gòu)買的這款沙發(fā)不是廠家生產(chǎn)的。肖先生稍后馬上致電經(jīng)銷商，卻又得到另外一個(gè)肯定的答復(fù)，經(jīng)銷商堅(jiān)稱沙發(fā)是從廠家進(jìn)的貨，是真貨不是假貨。經(jīng)銷商和廠家言辭不一，肖先生找到金海馬家居賣場(chǎng)的負(fù)責(zé)人幫忙判斷并處理此事，就在這時(shí)，肖先生又意外接到廠家打來(lái)的電話。
肖先生：接到了凱圖一位崔姓人員的電話，他自稱是客服經(jīng)理，他說(shuō)這一單是他自己接的，其他那些說(shuō)沒(méi)有生產(chǎn)這個(gè)沙發(fā)的工作人員不熟悉業(yè)務(wù)。他說(shuō)，這款沙發(fā)凱圖承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。
后來(lái)在協(xié)商的過(guò)程中，肖先生詢問(wèn)廠家為何銷售"三無(wú)"沙發(fā)的一事，廠家回復(fù)：相關(guān)證明文件可能是在運(yùn)輸過(guò)程中丟失。于是，肖先生和廠家提出訴求，要求換一個(gè)三證齊全的同款沙發(fā)，但這個(gè)要求馬上遭到廠家和經(jīng)銷商拒絕，廠家和經(jīng)銷商都回復(fù)只退不換。記者接到投訴后，也撥通了金海馬家居賣場(chǎng)的電話，當(dāng)時(shí)工作人員回復(fù)，處理投訴的人員正在和凱圖經(jīng)銷商溝通協(xié)商，稍后回復(fù)電話。昨天下午記者又再次聯(lián)系金海馬家居負(fù)責(zé)處理投訴的工作人員，對(duì)方告知經(jīng)銷商已經(jīng)為消費(fèi)者退貨退款，并另外賠付肖先生誤工費(fèi)等費(fèi)用共計(jì)900多元。
工作人員：今天我們把貨退了，然后補(bǔ)償了900塊錢(qián)。
記者：據(jù)我了解，消費(fèi)者這邊買到的是一個(gè)”三無(wú)”產(chǎn)品。廠家那邊有沒(méi)有解釋呢？
工作人員：采訪內(nèi)容的話可以給我，我再給到公司那邊。我們商戶進(jìn)入我們這邊是有嚴(yán)格要求的，我們都是正規(guī)生產(chǎn)廠家，如果出現(xiàn)相關(guān)的問(wèn)題我們都會(huì)嚴(yán)肅處理的，都是按照國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)去處理這個(gè)事情。
對(duì)于廠家在退貨的同時(shí)是否承認(rèn)此款沙發(fā)為三無(wú)產(chǎn)品等問(wèn)題，這位處理投訴的工作人員一直也沒(méi)有給予正面答復(fù)。為什么消費(fèi)者提出換貨要求被拒絕？凱圖專賣店所銷售的布藝沙發(fā)是否都為三無(wú)產(chǎn)品？記者撥通了凱圖沙發(fā)的客服熱線。
記者：3615款的布藝沙發(fā)你這邊有嗎？
客服：我們這邊有。
記者：是凱圖生產(chǎn)的，是吧？
客服：有布藝沙發(fā)，但是布藝沙發(fā)沒(méi)有凱圖的商標(biāo)。
記者：保修證有嗎？
客服：這個(gè)東西要找經(jīng)銷商，因?yàn)槲覀児S都是經(jīng)銷形式，如果我們凱圖商品出現(xiàn)什么問(wèn)題就找經(jīng)銷商，經(jīng)銷商會(huì)直接跟我們溝通。
記者：在深圳的金海馬泥崗店凱圖這邊有個(gè)專柜，是吧？
客服：有的。
記者：3615確實(shí)是你們廠家生產(chǎn)的？
客服：3615是有，我們有這個(gè)布藝沙發(fā)。
記者：當(dāng)時(shí)跟經(jīng)銷商要說(shuō)明書(shū)還有保修卡這些。是吧？
客服：對(duì)。
記者：我不知道是不是有，因?yàn)槲衣?tīng)別人說(shuō)，好像是買了沙發(fā)沒(méi)有這些的。
客服：他們打包裝的時(shí)候可能包裝袋掉了。
凱圖沙發(fā)客服人員回復(fù)，布藝沙發(fā)是依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，保證品質(zhì)。據(jù)我們了解，國(guó)家輕工業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)QB/T 1952.1一2003中對(duì)軟體家具沙發(fā)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)問(wèn)題有明確規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，產(chǎn)品或標(biāo)識(shí)上應(yīng)提供:1、生產(chǎn)者中文名稱，2、地址和通訊信息，3、出廠檢驗(yàn)合格證明，4、家具使用說(shuō)明書(shū)。依據(jù)此行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)判斷，凱圖公司銷售的這款沙發(fā)有可能是一款三無(wú)沙發(fā)，三無(wú)沙發(fā)又如何保證品質(zhì)？廠家的錄音中清楚告知，沙發(fā)上沒(méi)有生產(chǎn)者中文名稱，不過(guò)他提到經(jīng)銷商可以提供合格證、說(shuō)明書(shū)等。肖先生在和經(jīng)銷商溝通的過(guò)程中，也反復(fù)多次詢問(wèn)了關(guān)于此款沙發(fā)是否三無(wú)產(chǎn)品的問(wèn)題，經(jīng)銷商在1個(gè)多小時(shí)的溝通過(guò)程中一直沒(méi)有給予正面回答。
肖先生：你們的專柜是加盟的還是直營(yíng)的？
經(jīng)銷商：是加盟的，他的貨我買來(lái)，利潤(rùn)是我的。
肖先生：為什么我買的東西沒(méi)有凱圖的任何標(biāo)識(shí)，也沒(méi)有三包憑證？
經(jīng)銷商：這個(gè)問(wèn)題我跟你說(shuō)，本身我們現(xiàn)在要……你的意思要怎樣？
據(jù)金海馬賣場(chǎng)的工作人員透露，品質(zhì)難以保證的原因，有可能是凱圖這款布藝沙發(fā)的配件是找代工工廠生產(chǎn)的，不過(guò)他也肯定地回復(fù)肖先生，他核實(shí)過(guò)這款產(chǎn)品，確實(shí)是凱圖的產(chǎn)品。
工作人員：現(xiàn)在生產(chǎn)沙發(fā)很多都是這樣的，現(xiàn)在這種配件都不是工廠生產(chǎn)的，因?yàn)楝F(xiàn)在做不到，所以他可能從其他地方拿貨，因?yàn)檫@個(gè)成本會(huì)在里面。凱圖現(xiàn)在主要是生產(chǎn)皮沙發(fā)的，布藝沙發(fā)很少。
