長期以來,家居家裝電商線上線下體驗不能夠有效打通給消費者帶來困擾。想要享受線上的優(yōu)惠,卻難以同步享受線下的體驗,可謂魚和熊掌不可兼得。而對于家居家裝商家而言,由于實施成本過高,實現(xiàn)線上線下一體化近乎奢求。京東卻通過京東金秋家裝節(jié)玩出了家居家裝O2O的新玩法,成為行業(yè)新范本。
家居家裝用戶之痛:支離破碎的用戶體驗
衣食住行,是消費者的基本需求。然而,在家居家裝體驗方面,消費者卻屢屢受傷。裝修市場魚龍混雜,裝修材料以次充好等問題,一直困擾用戶。因而迫切期待家居家裝O2O的出現(xiàn),能夠消除市場價格不透明、服務品質(zhì)無保障的頑疾與痛點。
盡管進軍家居家裝O2O的不在少數(shù),資本一哄而上,但能夠打通線上線下環(huán)節(jié),真正實現(xiàn)一體化體驗的寥寥無幾,更多的是有名無實的O2O假象。業(yè)內(nèi)人士曾用“線上下不來,線下上不去”來描述家居電商發(fā)展的困境。因為網(wǎng)上銷售家居商品的生態(tài)環(huán)境尚未建全,缺少線上銷售商品后的配送安裝服務體系,線下體驗系統(tǒng)不完善等??梢哉f,支離破碎的用戶體驗,制約了家居家裝電商的快速發(fā)展。
對于消費者來說,對于家居家裝O2O的核心需求有三點。第一,把好質(zhì)量關,別玩貓膩;第二,線上線下打通,這樣既能享受線上折扣,又能有線下體驗。第三,保姆式服務,享受一站家裝服務及“交鑰匙”的便利。
京東布局家居家裝O2O:打造線下體驗線上選購新范本
以家居2015年,京東在行業(yè)內(nèi)先行推出家居家裝O2O業(yè)務,打造線下體驗線上選購新范本。品牌HOLA特力和樂為例,其與京東聯(lián)手推出的家居O2O業(yè)務,令HOLA特力和樂全面聯(lián)動電商、微信、線下門店,實現(xiàn)了更為立體化的三維營銷。目前,HOLA特力和樂位于北京、成都的兩家門店及上海倉已經(jīng)形成多點發(fā)貨,消費者通過京東提交的訂單信息,將在第一時間被推送到離消費者最近的品牌門店/倉。江浙滬、京津翼、成都等地訂單可根據(jù)距離實現(xiàn)次日達。凡是在HOLA京東旗艦店下單的顧客都會自動成為HOLA會員,享受到線上線下同等的積分制度,可參與積分換禮等會員活動。此后,HOLA還將逐步推進“線上下單、門店就近配貨”、“線下掃碼、京東配送到家”以及“門店退換貨”等服務。這表明,家居家裝品牌的線下資源與京東的線上資源全面整合,將共同為消費者提供線上線下一體化的優(yōu)質(zhì)體驗。
在2015年京東金秋家裝節(jié)上,京東更進一步聯(lián)合12大品牌,推出了家居家裝定制商品,利用門店幫系統(tǒng)打通線上店鋪和線下門店的流量和交易通路,實現(xiàn)線下門店流量的引入以及經(jīng)銷商的利益綁定,提升消費者的購物體驗。此后,消費者可以在線購買定制商品的代金券,而后持優(yōu)惠碼到線下門店與導購員溝通商品定制細節(jié),最后由導購員使用“門店幫”系統(tǒng)為消費者生成最終訂單,消費者使用微信掃碼支付。在保障家居家裝產(chǎn)品個性化的同時,為消費者帶來更便利、更優(yōu)惠的體驗。
京東此舉對消費者而言,具有價格優(yōu)惠、體驗整合、個性購物的三大優(yōu)勢。消費者不僅可以享受京東帶來的價格優(yōu)惠,并且由于持有了京東的優(yōu)惠禮券,消費者在線下實體店會被認為是“采購意愿極為強烈的顧客”而尊享VIP待遇。線上、線下的資源整合,將為消費者帶來了全新的、完整的家裝家居購物體驗。此外,定制商品也將極大滿足消費者的個性化購物需求。
對于商家而言,京東此舉也實現(xiàn)了流量導入、會員共享、體驗升級、成本下降的效果。京東的強大線上流量變成了家居品牌線下實體店的上游流量,實現(xiàn)了線上促進線下的引流效果;而京東與品牌廠商會員資格、積分的互聯(lián)互通,則實現(xiàn)了會員共享和體驗升級;門店幫、京東物流的深度整合,也將帶來品牌商家運營成本的下降。
京東家居家裝O2O背后的真功夫:物流服務升級
京東家居O2O,除了與品牌廠商的深度合作外,其背后的物流配送服務,也是支撐京東家居O2O的關鍵能力所在。
京東擁有全國電商行業(yè)中最大的倉儲設施。截至2015年6月30日,京東在全國范圍內(nèi)擁有7大物流中心,在44座城市運營了166個大型倉庫,擁有4142個配送站和自提點,覆蓋全國范圍內(nèi)的2043個區(qū)縣。對于家居家裝品牌廠商來說,與京東合作,將省去長時間、高成本的物流配送體系建設,直接杠桿京東在物流層面的領跑優(yōu)勢,為消費者帶來一流體驗。
在2015京東金秋家裝節(jié)上,京東對家居家裝物流配送服務進一步升級。在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了大件入倉、家具211限時達服務。喜臨門、天壇等品牌均已實現(xiàn)入倉,提升了大件家具產(chǎn)品的配送效率與服務水準。在家具品類上,500多個家具品牌將支持200城市500以上城區(qū)的免費送裝。這也意味著,京東與眾多家居家裝品牌廠商一道,為消費者創(chuàng)造了上門送裝的全新體驗,這不僅節(jié)約了消費者的體力、精力,更帶來了重要的品牌曝光良機,令消費者對首次實施“京東”升級服務標準的品牌影響深刻。
從購物模式的O2O創(chuàng)新,到物流配送服務的升級。京東在家居家裝電商的競爭中打響了“體驗競爭”的又一槍。品牌直供的品質(zhì)保障、線上線下的資源整合、上門送裝的貼心服務,為消費者帶來的不僅僅是O2O的新概念,更是落地的諸多實惠。京東金秋家居節(jié)銷量再創(chuàng)新高,即是對京東家居家裝創(chuàng)新最好的肯定。家居家裝電商的競爭,已經(jīng)開始脫離了單純的產(chǎn)品層面,進入全面體驗的未來之爭。
關于京東(JD.com):
京東(JD.com)是中國領先的自營式電商企業(yè),在《財富》中文版公布的“2015中國企業(yè)500強”中,京東是中國收入規(guī)模最大的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。京東為消費者提供愉悅的在線購物體驗。通過內(nèi)容豐富、人性化的網(wǎng)站(www.jd.com)和移動客戶端,京東以富有競爭力的價格,提供具有豐富品類及卓越品質(zhì)的商品和服務,并且以快速可靠的方式送達消費者。京東擁有龐大的倉儲設施,其規(guī)模在全國電商行業(yè)中處于領先地位。截至2015年6月30日,京東在全國范圍內(nèi)擁有7大物流中心,在44座城市運營了166個大型倉庫,擁有4142個配送站和自提點,覆蓋全國范圍內(nèi)的2043個區(qū)縣。2015年,京東很驕傲入選納斯達克100指數(shù)。