2016年12月份，當(dāng)宣璐帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成立喵裝的時(shí)候，家裝互聯(lián)網(wǎng)正處于爆發(fā)期后的反思。2016年宣璐在綠城電商旗下綠城屋牛做副總裁的時(shí)候拿了7500萬(wàn)現(xiàn)金，想用互聯(lián)網(wǎng)思維做一個(gè)一站式家裝互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，當(dāng)時(shí)幾個(gè)合伙人覺(jué)得，自己的核心隊(duì)伍都有十年以上的家裝建材經(jīng)驗(yàn)，是這個(gè)行業(yè)的老兵了，經(jīng)驗(yàn)豐富，熟悉行業(yè)，應(yīng)該很快就能打開(kāi)市場(chǎng)。
但是，他還不知道，自己所謂的一站式家裝互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，竟然是一個(gè)巨大的坑，把自己折騰的疲憊不堪。
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一支行業(yè)老兵隊(duì)伍， 7500萬(wàn)，在杭州做一站式家裝互聯(lián)網(wǎng)為何是一個(gè)大坑?
其實(shí)，關(guān)鍵不在于是哪種模式，而在于你的模式能不能解決用戶的痛點(diǎn)?當(dāng)用戶提起裝修，還是恨的咬牙切齒。
當(dāng)初，宣璐打算在一個(gè)城市分區(qū)域找兩三家口碑和施工服務(wù)很好的網(wǎng)上接單的裝飾公司，發(fā)揮自己的長(zhǎng)處，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)引流獲得訂單，分配給裝飾公司，同時(shí)制定一套嚴(yán)格的綠城精裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)控質(zhì)量。
而自己根據(jù)材料的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行選款研發(fā)并找到合適的主材廠商，直接從廠家進(jìn)貨，這樣，既可以減少各種中間環(huán)節(jié)，打掉傳統(tǒng)裝修的部分潛規(guī)則,又可以給顧客提供專(zhuān)業(yè)人性化的材料。
聽(tīng)起來(lái)，思路很好，互聯(lián)網(wǎng)講究連接嘛，何必都自己做?而且，2015年起來(lái)的很多打著互聯(lián)網(wǎng)裝修公司名號(hào)的企業(yè)，也大多是這個(gè)模式。喵裝不跟他們競(jìng)爭(zhēng)全國(guó)市場(chǎng)，集中打杭州市場(chǎng)，就不信做不起來(lái)。
訂單倒是來(lái)了不少，但問(wèn)題來(lái)的更多。
因?yàn)槭┕べ|(zhì)量完全無(wú)法控制，用戶不斷來(lái)投訴，什么沒(méi)按工期開(kāi)工，什么沒(méi)經(jīng)過(guò)同意就施工了，什么增項(xiàng)不斷……
宣璐發(fā)現(xiàn)，這些投訴怎么溝通都是死胡同，你讓裝飾公司去施壓施工隊(duì)，但這個(gè)投訴還沒(méi)解決呢，另一個(gè)投訴又來(lái)了;你扣錢(qián)吧，這么多投訴，一扣錢(qián)就會(huì)扣很多，裝飾公司直接跟施工隊(duì)站一起了，你要是十幾個(gè)單子都在這個(gè)裝飾公司，裝飾公司就讓所有施工隊(duì)都停工，跟你談判!
客戶是你平臺(tái)的，平臺(tái)當(dāng)然想讓客戶滿意，但是，一旦都停工，本來(lái)沒(méi)有投訴的客戶也投訴了。
“這到底誰(shuí)在管理誰(shuí)?”宣璐很無(wú)奈的告訴記者，他們辛辛苦苦拉來(lái)的訂單，最后卻發(fā)現(xiàn)是在給別人打工!自己沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)啊!
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不行!堅(jiān)決不能這么干!
以前覺(jué)得只要大家講信用為顧客服務(wù)就能讓顧客體驗(yàn)更好,真正運(yùn)作后卻發(fā)現(xiàn)主動(dòng)權(quán)不在自己手里了，命脈在別人手里。
咽不下這口氣的宣璐，決定帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)重新成立喵裝，由輕變重，自己直接管理施工隊(duì)，自己的項(xiàng)目經(jīng)理自己的工長(zhǎng)自己的施工師傅;并升級(jí)了綠城精裝標(biāo)準(zhǔn)，自己驗(yàn)收，自己服務(wù);自己開(kāi)店，自己營(yíng)銷(xiāo)引流;再加上自己負(fù)責(zé)硬裝和軟裝的供應(yīng)鏈采購(gòu)，自己設(shè)計(jì)自己研發(fā)產(chǎn)品。
一切都自己來(lái)干!這是絕大多數(shù)傳統(tǒng)裝修公司都不會(huì)做的，更別說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺(tái)了。
大家提起裝修行業(yè)的施工隊(duì)，就覺(jué)得這是行業(yè)潛規(guī)則，都是師傅帶徒弟，徒弟帶家人，家人帶一村，有活就干，沒(méi)活就玩，都是技術(shù)工，外人進(jìn)不來(lái)，自由散漫慣了，不接受正規(guī)化管理。
宣璐不信這個(gè)邪，花重金先收購(gòu)一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理和他手下的幾個(gè)工長(zhǎng)，讓他們都變成自己的員工，用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)他們。
其實(shí)，對(duì)施工隊(duì)來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵是有活干，只要保證他們的工作量，保證了他們的收入，他們也不會(huì)到處攢活。
很多互聯(lián)網(wǎng)家裝公司之所以不愿意養(yǎng)施工隊(duì)，只是怕負(fù)擔(dān)太重，怕風(fēng)險(xiǎn)太大;還有的是假養(yǎng)，也就是只給上個(gè)社保，不給定期發(fā)工資，那還是難以管控，他們也沒(méi)有把施工師傅當(dāng)做自己的親員工，也就做不到標(biāo)準(zhǔn)化。
這么花大價(jià)錢(qián)養(yǎng)起來(lái)的隊(duì)伍效果怎么樣呢?
可以說(shuō)，效果非常好了!
因?yàn)檫餮b的客訴率還不到行業(yè)平均水平的一半，大幅度的提高了客戶滿意率。
不過(guò)，你這養(yǎng)起來(lái)的隊(duì)伍，他們的工作積極性怎么保證呢?
這就是第二個(gè)保障了，他們建立了81項(xiàng)可數(shù)據(jù)化的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)?？蛻糇约憾伎梢则?yàn)收，其實(shí)，也就是把施工標(biāo)準(zhǔn)和施工時(shí)間都準(zhǔn)確落地了。
萬(wàn)一，客戶還是不懂得驗(yàn)收，他們每個(gè)項(xiàng)目也有監(jiān)理負(fù)責(zé)工程質(zhì)量。監(jiān)理也會(huì)保證施工隊(duì)保質(zhì)保量的完成。
而且，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理和施工人員還有一系列標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，不斷提高技藝。
這些做法，其他公司也有，但核心就在于是不是自己的員工，如果不是自己的員工，是不可能做到高品質(zhì)把控的。
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這樣做看起來(lái)好處很多，但是，帶來(lái)的營(yíng)收壓力也是巨大的。因?yàn)槟阋ＷC施工師傅有活干，你就要有足夠的訂單。
的確，為了保證訂單量，喵裝還開(kāi)了自己的線下店，他們第一家店是一個(gè)1600平的體驗(yàn)館，在杭州的西溪濕地旁邊。春節(jié)后，蕭山館2500平體驗(yàn)館(湘湖地鐵站)也會(huì)對(duì)外營(yíng)業(yè)。
投資雖然很大，但實(shí)際上開(kāi)業(yè)兩個(gè)半月就開(kāi)始盈利，后續(xù)就一直在盈利狀態(tài)了。
因?yàn)樗麄兊牡降贽D(zhuǎn)化率遠(yuǎn)高于行業(yè)，在30%左右。老顧客轉(zhuǎn)介紹產(chǎn)生的銷(xiāo)售也達(dá)到總銷(xiāo)售額的30%。
為什么用戶到了他們的店里就愿意下單呢?
殺手锏就是喵裝的101項(xiàng)個(gè)性化設(shè)計(jì)，他們有一個(gè)12.98萬(wàn)的標(biāo)準(zhǔn)套餐(套餐包含軟硬裝，可拎包入住)，包含了101項(xiàng)溫暖設(shè)計(jì)，這是一個(gè)專(zhuān)門(mén)針對(duì)80后90后的生活習(xí)慣，提煉開(kāi)發(fā)的溫暖裝修設(shè)計(jì)方案：
舉個(gè)小例子，現(xiàn)在的年輕人，都喜歡躺在沙發(fā)上或躺在床上玩手機(jī)。正玩到興致時(shí)手機(jī)卻沒(méi)電了，而傳統(tǒng)裝修的插座，只能撅著身體或弓著背玩，極其不舒服。亦或到處扯插線板，麻煩還不美觀。喵裝直接在裝修的時(shí)候就在墻插上安裝好抽拉式插座，確保我們慵懶且舒適地充著電玩手機(jī)。
再比如，老公下班很晚到家，為了確保不吵到懷孕的妻子，方案中專(zhuān)配了靜音門(mén)鎖，隔音的浴室隔斷，無(wú)聲軌道窗簾等等，確保晚下班的先生不打擾安睡的妻子或家人。
諸如此類(lèi)，在臥室、洗手間、廚房等多個(gè)地方匯集了101項(xiàng)貼心設(shè)計(jì)，這種貼心設(shè)計(jì)可不是隨便抄襲一下別家的標(biāo)準(zhǔn)，而是專(zhuān)門(mén)有一個(gè)8人小組，在硬裝和軟裝的各個(gè)細(xì)節(jié)，打磨開(kāi)發(fā)貼心項(xiàng)目，所以才會(huì)讓顧客覺(jué)得喵裝很懂他們，這種懂，是在其他裝修公司看不到的。
不過(guò)，套餐模式會(huì)不會(huì)限制了用戶需求呢?
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這就是喵裝模式的另一個(gè)創(chuàng)新了。
他們通過(guò)大數(shù)據(jù)調(diào)研，用戶的個(gè)性化其實(shí)主要體現(xiàn)在瓷磚、地板和櫥柜等幾項(xiàng)主材，在這幾個(gè)項(xiàng)目里提供十幾項(xiàng)或者二十多項(xiàng)的選擇就可以了，喵裝的供應(yīng)商庫(kù)里，有200多個(gè)SKU，基本涵蓋了主要知名大牌。
而且，他們16家供應(yīng)商中，有12家是廠家直接供貨，2家是總代供貨，其余兩家是經(jīng)銷(xiāo)商供貨。
不過(guò)，一個(gè)杭州城的裝修公司，為什么能直接跟廠家對(duì)接呢?品牌廠家的渠道策略都有特定的分級(jí)啊。
這跟他們的從業(yè)經(jīng)歷有關(guān)，原來(lái)所在的單位綠城電商，有完善的建材供應(yīng)商體系，他們算是有這層關(guān)系在，所以能直接從廠家拿貨，然后整合當(dāng)?shù)胤?wù)商負(fù)責(zé)安裝落地，只要做好標(biāo)準(zhǔn)化就行了。
用戶要是想增刪項(xiàng)目，每一個(gè)產(chǎn)品都明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格比建材市場(chǎng)還便宜，一切都很透明。
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除此之外，還有一個(gè)管家服務(wù)，也是喵裝的獨(dú)創(chuàng)，所謂管家服務(wù)就是一個(gè)客戶對(duì)應(yīng)一個(gè)管家，客戶有問(wèn)題，直接找管家，跟工長(zhǎng)，跟項(xiàng)目經(jīng)理，跟監(jiān)理溝通不暢的時(shí)候，直接投訴到管家，12小時(shí)內(nèi)給解決，12小時(shí)解決不了，就直接到老板宣璐這里來(lái)協(xié)調(diào)解決。
而且，一旦糾紛造成了損失，直接先行賠付，這也是行業(yè)首創(chuàng)。
很多裝修公司一旦簽單，客戶就找不到設(shè)計(jì)師或客服了，留下工長(zhǎng)跟客戶糾纏，本來(lái)是小事，也變成大事了，因?yàn)橛脩粲X(jué)得不再信任你這個(gè)公司了，你提出的解決方案，也總感覺(jué)不合理。
管家的目的，就是為了建立給到客戶足夠的信心，裝修的工期一般都很長(zhǎng)，需要對(duì)接的事情又千頭萬(wàn)緒，甚至施工過(guò)程還會(huì)調(diào)整方案，在三四個(gè)月的時(shí)間里，管家隨時(shí)能聯(lián)系，隨時(shí)解決問(wèn)題，這種安全感，可以減少很多糾紛!
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所以，看似喵裝的模式鏈條很長(zhǎng)，從頭到尾都是自己做，但是，都可以自己控制，連行業(yè)最難的施工隊(duì)伍都能自有，這是最難的，也是最好的基本功，這保證了其他服務(wù)可以落地;而101項(xiàng)溫暖設(shè)計(jì)，是屬于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，代表了喵裝的品質(zhì);軟硬裝主材的供應(yīng)鏈體系，則是價(jià)格的保證，他們的毛利可以做到建材市場(chǎng)的一半，這樣還能掙錢(qián)，盈利，就贏在供應(yīng)鏈了。
這幾年，大家都在談連接，覺(jué)得自己作為一個(gè)連接者，自然會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，殊不知，連接是最初級(jí)的互聯(lián)網(wǎng)玩法，連接本身并不能提供任何完善的解決方案，只是提供了信息對(duì)稱(chēng)。
連接者需要自己做好一整套解決方案，解決用戶的痛點(diǎn)，而不是就做一個(gè)信息平臺(tái)。
而且，連接之后，你還要把所有環(huán)節(jié)都透明!宣璐總結(jié)這一年多的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，深深感嘆，所謂互聯(lián)網(wǎng)裝修給用戶提供的價(jià)值到底是什么呢?
你不能用互聯(lián)網(wǎng)搭個(gè)平臺(tái)，在微博微信淘寶京東做個(gè)營(yíng)銷(xiāo)，就叫互聯(lián)網(wǎng)裝修了，你首先要做到讓整個(gè)鏈條透明，價(jià)格透明，服務(wù)透明，標(biāo)準(zhǔn)透明。
做到透明了，整合解決方案也就出來(lái)了，因?yàn)槟銖氐捉鈽?gòu)了整個(gè)行業(yè)鏈條，用戶對(duì)你也就更加信任了。
而你自己也會(huì)變得更輕更容易復(fù)制。
現(xiàn)在的喵裝，一切都自己做，當(dāng)然是很重的，但是，透明之后，形成了自己的三大標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品：主材供應(yīng)鏈、設(shè)計(jì)施工標(biāo)準(zhǔn)化、營(yíng)銷(xiāo)引流轉(zhuǎn)化。
然后就可以找各地的城市運(yùn)營(yíng)商來(lái)合作了，自己只要輸出解決方案就可以了，這又何嘗不是一種開(kāi)放平臺(tái)和連接呢?而且是更高質(zhì)量的連接。
看來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的輕、重轉(zhuǎn)化，真是玄妙至極。
