外行人不懂內(nèi)行事，消費者往往在消費過程中處于弱勢地位，特別是家庭裝修，對裝修不了解的業(yè)主很容易陷入裝修公司或者裝修隊設(shè)下的陷阱中。這相較于成熟市場，中國仍較為混亂、缺乏規(guī)范的家居生態(tài)圈密切相關(guān)，讓我們一起直擊數(shù)字時代下家居新零售存在的痛點，期待更好的消費環(huán)境！
數(shù)字時代的家居新零售，即以消費者為核心，以場景為入口，通過復(fù)合的產(chǎn)品服務(wù)及融合的觸點帶動C2B供應(yīng)鏈，滿足消費者對于理想家庭生活的訴求，并延伸至其他相關(guān)行業(yè)。
當(dāng)前的家居新零售生態(tài)圈存在著很多痛點
中國家居新零售生態(tài)規(guī)模大、增速快。2016年，中國家居新零售品牌商和服務(wù)提供商的市場規(guī)模接近5萬億元人民幣，2015—2016年增速高達8%，無論從市場規(guī)模還是增長速度上，都遠超歐美市場。同時中國家居新零售領(lǐng)域后端的網(wǎng)絡(luò)滲透率與歐美不相上下，2016年后端家電線上滲透率已達約20%，略高于歐洲市場（14.9%），與美國市場（19.2%）相當(dāng)。在前端家裝和建材的線上滲透率反而不高，目前只有約8%，相較于歐洲（9.2%）和美國（15.4%）有著更大的發(fā)展空間。但和成熟市場相比，中國家居新零售生態(tài)圈仍較為混亂、缺乏規(guī)范。為避免被騙，消費者被迫花費大量時間學(xué)習(xí)裝修知識。對于不愛DIY的中國消費者來講，最大的痛點是在冗長消費歷程中不得不親力親為。而對于品牌商來講，最棘手的問題之一是面對知識匱乏、鑒別好壞真?zhèn)文芰τ邢薜南M者，如何在以低頻交易為特性的行業(yè)和魚龍混雜的市場中脫穎而出。
數(shù)字時代中國的家居新零售將會呈現(xiàn)五大發(fā)展趨勢
趨勢一：規(guī)范市場——從非標和混亂的市場
走向由平臺提供標準和品質(zhì)保證的規(guī)范市場中國家裝服務(wù)市場魚龍混雜， 2016年12萬家裝修公司中只有一半具備相關(guān)資質(zhì)。未來勢必從非標和混亂的市場走向由平臺提供標準和品質(zhì)保證的規(guī)范市場。隨著消費者對健康環(huán)保的日益關(guān)注，品牌商和渠道商也在努力提供更加健康安全的基礎(chǔ)建材，提高環(huán)境質(zhì)量的家電如空氣凈化器、新風(fēng)系統(tǒng)也大受歡迎，以板材中更為環(huán)保的生態(tài)板為例，在板材品類中銷售占比從2015年的不到1%迅速提升到2016年的23%。我們也注意到，很多電商平臺會為裝修公司設(shè)置入駐門檻，如具備丙類裝飾裝修資質(zhì)。此外，用戶評論、用戶問答、設(shè)計師作品展示乃至裝修論壇、裝修日記等UGC內(nèi)容及機制，使得裝修公司的服務(wù)質(zhì)量、價格等信息更為透明，全程監(jiān)控和規(guī)范混亂的裝修服務(wù)市場。
趨勢二，生活場景——從銷售單品向場景化生活方式滲透
目前，建材、家裝、家具、電器等本土品牌商仍以銷售產(chǎn)品為主，但向生活方式滲透的轉(zhuǎn)變已經(jīng)開始。在此過程中，“生活方式至上”會成為切入的關(guān) 鍵詞，即品牌商通過打造和宣揚某種領(lǐng)先的生活理念，對消費者產(chǎn)生影響，進而引起他們對相關(guān)產(chǎn)品的關(guān)注。而在生活方式的傳達手段上，品牌商往往采用現(xiàn)實和虛擬場景給消費者帶來直觀感受，體驗成為購買的主要決策因素。
一些電商平臺率先做了不少有益的探索。在對銷售數(shù)據(jù)進行分析的基礎(chǔ)上，勾勒出用戶畫像，圍繞著戶型等關(guān)鍵信息，針對代表客戶群體的生活方式和訴求，在線下體驗店推出場景搭配，將低頻的家居消費場景嵌入高頻零售場景之中。例如銀泰與天貓聯(lián)合打造的生活美學(xué)館，通過設(shè)置線下體驗區(qū)和場景展示區(qū)等實景，打破品牌區(qū)隔，為消費者創(chuàng)造浸入式購物體驗。我們也看到， 一些品牌商、渠道商如紅星美凱龍，已經(jīng)加入到運用VR和3D建模技術(shù)構(gòu)建虛擬化家居場景的隊伍中。
趨勢三，渠道融合——從跨渠道走向全渠道融合
中國消費者習(xí)慣于跨渠道的主動跳轉(zhuǎn)。以家電行業(yè)為例，93%的受訪者是全渠道消費者。從需求端來看，2017年追求全渠道的無感跳轉(zhuǎn)購物體驗的消費者越來越多。實現(xiàn)全渠道最根本的技術(shù)支持是物聯(lián)網(wǎng)與智能家居。我們認為，智能家居即將進入全網(wǎng)互聯(lián)階段，互聯(lián)網(wǎng)平臺最有可能成為統(tǒng)一接口，助力全網(wǎng)互聯(lián)的實現(xiàn)。同時，智能家居推動未來觸點向家庭延伸，在非傳統(tǒng)零售場景建立嶄新的消費者觸點，全方位地滲入消費者的生活。門店物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也將推進線下行為的數(shù)字化獲取，從而實現(xiàn)個性化營銷。
實現(xiàn)未來所有門店的全渠道，零售商需要做好如下幾件事情。線上線下同一個用戶只有一個ID；線上線下同款、同價、統(tǒng)一庫存；無論在線上還是線下渠道購買，都可以選擇送貨上門或門店自?。粠椭碳覍⒎蛛x的線上和線下渠道庫存統(tǒng)一管理，降低運營成本；通過物聯(lián)網(wǎng)和云技術(shù)集中獲取線下數(shù)據(jù)，并與線上數(shù)據(jù)打通，統(tǒng)一處理和分析。
趨勢四，細分定制——從滿足大多數(shù)人的基本需求，走向滿足細分群體的改善型和個性化需求
中國居民的可支配收入持續(xù)上升，消費升級推動改善型需求大增。家居新零售主力消費人群“80后”和“90后”則形成了新的細分群體，他們有著某些 獨特的需求，如由于家中添置二寶，產(chǎn)生了在有限的家居空間里再添置一套兒童家具等新需求。
品牌商已開始通過各種數(shù)字化手段，更快、更準地發(fā)現(xiàn)這些細分市場的獨特需求，適時推出新品，并和電商平臺緊密合作，前瞻性地研究下一季最流行的產(chǎn)品特性，為產(chǎn)品設(shè)計提供及時有效的輸入。如今，定制服務(wù)已從家具行業(yè)延伸到了相對標準化的家電行業(yè)。如海爾推出了由用戶定制冰箱容積、調(diào)溫方式、門體材質(zhì)和外觀圖案的定制冰箱，而對于小眾但有一定共性的需求，則由用戶在眾創(chuàng)平臺提出需求，設(shè)計師認領(lǐng)想法并設(shè)計多個樣本，再由用戶投票選出，經(jīng)技術(shù)可行性驗證后發(fā)布預(yù)售，并根據(jù)用戶反饋迭代產(chǎn)品，海爾各類定制化品類的銷售額增速高達57%。
趨勢五，解決方案——從購買單品走向用戶解決方案
目前中國的家居消費者基本都是購買單品的，一方面是因為品牌商和服務(wù)商分別為消費者提供單一品類的家居產(chǎn)品不同，或者簡單服務(wù)+有限產(chǎn)品（如裝修服務(wù)+建材）；另一方面，由于家居市場存在大量不規(guī)范的操作，消費者也不敢輕易讓服務(wù)提供商提供全套解決方案。未來，隨著為消費者提供從設(shè)計到軟裝全套服務(wù)的高品質(zhì)解決方案的提供商出現(xiàn)，消費者將享受“所見即所得”的消費者體驗及用戶解決方案。我們認為，實現(xiàn)用戶解決方案大體有兩種思路。
第一，從銷售單品升級為銷售單品+服務(wù)。在生態(tài)融合的大環(huán)境下，產(chǎn)品的邊界也在模糊。品牌商不僅希望從銷售產(chǎn)品獲得價值，也在尋找立足產(chǎn)品、向外延伸的突破口，如增加與消費者的觸點，提供增值服務(wù)。立邦除了賣涂料，還提供上門刷墻的服務(wù)，創(chuàng)造了新的價值增長點。
第二，升級至全套解決方案。越來越多的品牌商開始致力于為消費者提供全套解決方案，以覆蓋他們某一方面或者在一個特定場景下的多種需求。如家電廠商提供智慧廚房解決方案，用以滿足用戶在廚房這個特定場景下的種種需求。智慧廚房有抽油煙機和灶臺點火自動關(guān)聯(lián)、中控面板控制烤箱開關(guān)、溫度和時長，可通過觸屏實現(xiàn)冰箱儲物管理和一鍵下單補菜，還可下載菜譜，甚至可以在做菜時通過屏幕看到誰來敲門及遠程通話，把在廚房里需要做的事和可能碰到的情況都給出了智能化的解決方法。
品牌商提供更好的產(chǎn)品，消費者才能更放心
未來中國“家經(jīng)濟”的最大轉(zhuǎn)變在于消費者的購買經(jīng)歷將從散亂無序、需要大量妥協(xié)的多渠道市場，向整合的場景式產(chǎn)品與服務(wù)靠攏。我們觀察到的五大趨勢，從消費者場景體驗和細分需求出發(fā)，到商品和服務(wù)的采購習(xí)慣，渠道的融合以及后臺供應(yīng)鏈整合，將全方位影響家居市場。想要在家居新零售時代搶占先機，品牌商需要從自身的客戶畫像能力、產(chǎn)品營銷方式、渠道投放方式、產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)過程、供應(yīng)鏈輔助以及面向消費者的敏捷組織重構(gòu)等六大方面進行思考，最終圍繞打造一個以客戶體驗為先，價值鏈整合的家居市場進行轉(zhuǎn)變。
