由于電商的興起，物流體系愈發(fā)成熟與完善，食品、服裝和家電的物流配送基本無懈可擊，各種應(yīng)對(duì)策略亦是層出不窮，比如自建物流體系，京東在上海自建的“亞洲一號(hào)倉”；比如自建社區(qū)便利店模式，順豐的“嘿客”，天貓的貓店；比如智能快遞自提柜；比如代收模式，菜鳥驛站、阿里巴巴校園郵局、京東、國(guó)美、蘇寧自提點(diǎn)等；比如連鎖店合作模式；比如物業(yè)代收服務(wù)模式，萬科在全國(guó)推出的“萬科幸福驛站”；比如引入眾包模式，類似于滴滴打車的模式；甚至使用了無人機(jī)配送技術(shù)，諸如此類，等等等等。
調(diào)查顯示，2012年的中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)，家居已經(jīng)成為了第四大消費(fèi)品（僅次于食品、服裝和家電），面對(duì)龐大的生產(chǎn)和消費(fèi)規(guī)模，各類廠家在家裝后市場(chǎng)也是使出渾身解數(shù)。
在物流配送方面，行業(yè)巨頭嘗試各種落地辦法，比如京東物流2017年9月在北京、成都、西安等七個(gè)城市試點(diǎn)運(yùn)營(yíng) “大件閃取閃退”服務(wù)；比如青島海爾集團(tuán)的日日順家居服務(wù)有限公司，專業(yè)從事家居行業(yè)物流服務(wù)，已經(jīng)覆蓋全國(guó)2800多個(gè)區(qū)縣；比如菜鳥整合了一批落地配送企業(yè)，倉儲(chǔ)+落地配送的模式讓菜鳥物流也具備了完成家居物流的基本條件；比如家居電商美樂樂在2013年底推出了物流“限時(shí)達(dá)”服務(wù)，承諾現(xiàn)貨商品將在7天內(nèi)送抵，原有配送收貨周期30天直接提升了76%，如今服務(wù)區(qū)擴(kuò)大至702個(gè)；蘇寧物流目前建成57個(gè)遍及全國(guó)的智慧化物流基地，總面積將達(dá)到180萬平方米。
在上門現(xiàn)場(chǎng)安裝方面，以前都是游擊隊(duì)模式，銷售端，設(shè)計(jì)端已經(jīng)相對(duì)讓客戶非常滿意，但是在安裝端和售后端，客戶依舊抱怨連連。有部分企業(yè)看到這個(gè)痛點(diǎn)，有的采取自營(yíng)安裝團(tuán)隊(duì)，雖然服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量有所提升但是成本太高導(dǎo)致無法大規(guī)模復(fù)制；有的采用第三方共享方式，比如居家小二就采用師傅+共享，立志成為家居物流行業(yè)的滴滴，目前也是在探索著前進(jìn)；比如萬師傅和魯班到家，瞄準(zhǔn)家裝后市場(chǎng)，打造一站式家居服務(wù)交易平臺(tái)；比如一智通建立從家居商家到消費(fèi)者的端到端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并實(shí)現(xiàn)全國(guó)600多個(gè)城市服務(wù)覆蓋。
盡管定制廠家或者行業(yè)巨頭投入大量的人力物力，從目前來看，大家都沒有取得什么實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。定制家居產(chǎn)品體積大、重量大、種類多、專業(yè)化非標(biāo)化等特殊性質(zhì)，在最后一公里（物流運(yùn)輸和上門安裝）存在的這個(gè)難題，依然沒有被攻克，這個(gè)環(huán)節(jié)的效果不理想，質(zhì)量和效率依然不高，客戶滿意度依舊很低，讓不少消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)上下單大型家具望而卻步。
真要做好家居后市場(chǎng)的“最后一公里”，我個(gè)人認(rèn)為需要苦練基本功，從以下幾個(gè)點(diǎn)發(fā)力：
1.形成獨(dú)有的服務(wù)閉環(huán)，提升用戶滿意度，降低成本。
服務(wù)是品牌推廣的不二法門，可以自建也可以與第三方共建一個(gè)完善的配送服務(wù)體系和一支專業(yè)技術(shù)過硬的安裝服務(wù)團(tuán)隊(duì)，完成送貨上門，安裝重組，售后配送的一條龍服務(wù)。尤其是提高一次性安裝成功率，足以形成核心競(jìng)爭(zhēng)壁壘。
2.打造IT信息化生態(tài)。對(duì)貨，場(chǎng)，人進(jìn)行嚴(yán)格的管控。
若要提升效率，離不開信息化的支持，需要一套專屬的IT系統(tǒng)，對(duì)貨，場(chǎng)，人進(jìn)行管控，通過大數(shù)據(jù)分析，哪些點(diǎn)做的好，哪些點(diǎn)有待改進(jìn)。比如通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)每次安裝某一款門板都有問題，那么可以追究其根本原因，是生產(chǎn)出錯(cuò)，設(shè)計(jì)出錯(cuò)，量尺出錯(cuò)，還是安裝規(guī)范不對(duì)等等。另外可以對(duì)物品出庫，入庫的管控，運(yùn)輸?shù)墓芸?，客戶僅僅通過手機(jī)端能清晰的知道，我的訂單在哪里了，現(xiàn)在是在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，入庫環(huán)節(jié)還是在運(yùn)輸環(huán)節(jié)，甚至在安裝的哪一個(gè)環(huán)節(jié)，可以一目了然。
另外，術(shù)業(yè)有專攻，通過大數(shù)據(jù)分析，可以對(duì)每個(gè)安裝師傅打上標(biāo)簽，他擅長(zhǎng)安裝什么就委派對(duì)應(yīng)的安裝任務(wù)，比如安裝衣柜的師傅就專門安裝衣柜，熟悉實(shí)木結(jié)構(gòu)的就專門安裝實(shí)木。
3.優(yōu)化售后服務(wù)短板，回訪環(huán)節(jié)必不可少。
京東不光賣品質(zhì)，更是將服務(wù)做到極致。京東的售后環(huán)節(jié)讓客戶非常舒服，自發(fā)形成二次購(gòu)買和口碑傳播，尤其是出現(xiàn)問題迅速解決，毫無后顧之憂。在家居的售后方面，也是一直飽受詬病，客戶往往投訴無門，即使投訴了也是石沉大海。建議自建或者和第三方合作組建售后團(tuán)隊(duì)，不定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪或者上門免費(fèi)維修服務(wù)，甚至可以采取以舊換新的一些優(yōu)惠政策。
4.物流，安裝，售后服務(wù)當(dāng)?shù)鼗?/strong>
當(dāng)?shù)鼗x不開經(jīng)銷商這個(gè)角色，廠家做好品控和品牌宣傳，經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)赜眯淖龊梅?wù)。正如左右手家裝創(chuàng)始人盧建華先生提出的：定制家居經(jīng)銷商三架馬車：產(chǎn)品品質(zhì)、設(shè)計(jì)和安裝服務(wù)；定制家居安裝服務(wù)三大要素：專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、品牌力；定制家居經(jīng)銷商第一競(jìng)爭(zhēng)力：安裝、安裝還是安裝。
所以當(dāng)配送和安裝服務(wù)當(dāng)?shù)鼗?，?jīng)銷商的競(jìng)爭(zhēng)力就是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)服務(wù)，建立預(yù)約量尺、墻壁保護(hù)、地板保護(hù)、安裝規(guī)范、售后回訪等一整套的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。
5.建立規(guī)范，打造標(biāo)準(zhǔn)
以前施工也是很亂七八糟，2015年興起的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司將施工環(huán)節(jié)分成了四十多個(gè)節(jié)點(diǎn)，標(biāo)準(zhǔn)施工，每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都要驗(yàn)收，取得的效果顯著。
其實(shí)物流配送和上門安裝也可以進(jìn)行節(jié)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化，形成一定的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都可以讓消費(fèi)者驗(yàn)收打分，不僅可以大規(guī)模復(fù)制，也可以形成良性循環(huán)。行業(yè)也意識(shí)到規(guī)范問題，不久前在廣州廣交會(huì)展館順利召開《定制家居產(chǎn)品安裝服務(wù)規(guī)范》編制組第一次會(huì)議，在安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)范圍，規(guī)范性引用文件、名詞與術(shù)語、基本要求、安裝前的服務(wù)、送貨、安裝、驗(yàn)收、售后服務(wù)、質(zhì)量整改等方面就定制了詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)。
面對(duì)家居后市場(chǎng)“最后一公里”的物流配送，上門安裝難題，所有家居人無法逃避也不應(yīng)該逃避，唯有解決這個(gè)橫堵在發(fā)展道路上的絆腳石，才能促進(jìn)這個(gè)行業(yè)更有序更快速更健康的發(fā)展。
